I ricercatori del Baymard Institute hanno osservato come l’intero contesto della pandemia abbia portato a una rapida crescita dello shopping online, oltre ad alcuni requisiti molto specifici a cui i siti di e-commerce devono uniformarsi per soddisfare i propri clienti. Cosa si aspettano i clienti dalle esperienze d’acquisto nell’era del COVID-19?

In un nuovo report commissionato da Amazon Pay, gli esperti del Baymard Institute in materia di esperienza utente hanno analizzato i dati raccolti in 11 anni di test su utenti e siti di e-commerce per comprendere meglio la “nuova normalità” del commercio al dettaglio. La ricerca dimostra come l’ottimizzazione dell’esperienza utente del tuo sito possa essere una strategia efficace per mitigare molte delle problematiche che i clienti stanno attualmente riscontrando, relative alle informazioni su trasparenza, velocità e disponibilità. 

Di seguito ti illustriamo quattro modi per aiutarti a garantire che il tuo sito soddisfi le nuove preferenze dei clienti, promuovendo grandi risultati per la tua azienda durante e dopo la pandemia.

1. Mostra la data di consegna invece del numero di giorni necessari

“Quando riceverò il mio ordine?” Questa è la domanda a cui ogni acquirente vuole ricevere una risposta. Contrariamente a ciò che potresti pensare, informare il cliente sul numero di giorni lavorativi necessari per ricevere l’ordine potrebbe non essere efficiente. Ad esempio, “Consegna standard: 2 giorni feriali – 4,95 €” non è sufficientemente precisa, stando alla ricerca del Baymard Institute. L’uso di espressioni come “giorni feriali” o “giorni lavorativi” potrebbe creare ancora più dubbi all’acquirente. Cos’è un giorno feriale? Le festività sono incluse?

È più opportuno fornire agli acquirenti una data precisa, o un intervallo temporale, entro cui potranno ricevere il proprio ordine, utilizzando un formato come “Arriva mercoledì 5 maggio – 4,95 €”. Indicare una data precisa è la strategia più efficace per evitare che il cliente debba impegnarsi a dover calcolare la possibile consegna. 

2. Mostra un conto alla rovescia per indicare l’ora limite per ordinare

Per alcuni siti di e-commerce, mostrare la data di consegna non è sufficiente. Se la tua attività prevede un orario limite entro cui un acquisto deve essere completato affinché una certa data di consegna venga rispettata, è fondamentale mostrare questa specifica informazione anche ai tuoi acquirenti.  

Non includere solamente l’orario, come “Ordina entro le 17:00 per ricevere l’ordine entro il 23 maggio”, in quanto questo formato potrebbe sollevare ancora più dubbi nel cliente. Gli acquirenti che si trovano in altri fusi orari potrebbero chiedersi se si tratta delle 17:00 del proprio fuso orario o di quello del venditore. A questo proposito, il Baymard Institute raccomanda di indicare questo limite tramite un conto alla rovescia, ad esempio “Ordina entro i prossimi 43 minuti per ricevere il tuo ordine entro il 23 maggio”. I tuoi clienti non dovranno fare ulteriori calcoli per capire se il proprio ordine verrà elaborato in tempo o meno. 

3. Proponi l’opzione di ritiro in negozio nell’interfaccia di spedizione in fase di pagamento

Durante la pandemia di COVID-19, l’acquisto online con il ritiro in negozio si è rivelato una comoda soluzione di consegna per gli acquirenti. I test su larga scala del Baymard Institute hanno rivelato che gli acquirenti considerano il ritiro in negozio come una valida alternativa alla spedizione al proprio indirizzo; inoltre, si aspettano di trovare questa modalità tra le varie opzioni di spedizione offerte in fase di pagamento. 

Sempre secondo il Baymard Institute, il 54% dei 60 principali siti di e-commerce europei e statunitensi non mostrano il ritiro in negozio nella propria interfaccia di spedizione, rendendo ancora più difficile per gli acquirenti capire se l’opzione è disponibile o meno. Distinguiti dagli altri siti di e-commerce e assicurati di mostrare in modo chiaro ai tuoi clienti che offri il ritiro in negozio, indicando questa modalità tra le opzioni di spedizione.

4. Indica i costi di spedizione e i tempi di consegna per il ritiro in negozio

Come già detto in precedenza, è opportuno mostrare nello stesso momento il ritiro in negozio e la spedizione a casa, in modo che gli acquirenti capiscano che sono opzioni alternative a loro disposizione. Un altro elemento fondamentale relativo al ritiro in negozio è il fatto che prima questa opzione viene presentata al cliente, maggiore è la probabilità che venga scelta. 

Il Baymard Institute suggerisce di mostrare il ritiro in negozio e le varie opzioni di spedizione già nella schermata del carrello durante il percorso d’acquisto o addirittura nella pagina dei dettagli del prodotto. Ricorda che uno dei tuoi obiettivi è quello di fornire al cliente il maggior numero di informazioni possibili affinché possa fare la scelta d’acquisto migliore: spesso ciò significa includere i tempi di consegna stimati e ogni eventuale costo stimato.

 

Baymard Institute, UX Optimization in the Age of COVID, 2021.

Image credit: Mustafa Kural