Il boom dell’e-commerce a livello internazionale ha portato con sé un significativo cambiamento nelle abitudini di consumo, dando origine a due tendenze molto interessanti, la cui popolarità è aumentata negli ultimi anni. Stiamo parlando di showrooming e webrooming, due modi di percorrere il buyer’s journey, che nonostante le loro somiglianze, sono molto diversi nella pratica.

Un sondaggio condotto da Nielsen Global Connected Commerce nel 2016 ha rivelato che la maggior parte dei consumatori si informano online prima di acquistare un prodotto o servizio. Sebbene l’indagine non abbia specificato se la conversione sia avvenuta all’interno o all’esterno del mondo digitale, ha evidenziato la crescente importanza di Internet come canale di informazione e quindi essenziale per la conversione dei clienti.

Altre ricerche in ambienti di retail hanno fatto un ulteriore passo in avanti, mostrando la ramificazione esistente tra i clienti showrooming (che culminano il ciclo di vendita nel negozio online) e i webrooming (che culminano il ciclo di vendita nel negozio fisico).

Le differenze tra showrooming e webrooming sono notevoli, ma prima di approfondirle, vale la pena conoscere con precisione in cosa consiste ciascuna di queste tendenze e quali sono i loro punti di forza.

Showrooming, quando l’e-commerce si avvale dei concorrenti ofline

Secondo un rapporto pubblicato dal Columbia Business School Center, il termine showrooming è stato coniato nel 2010, quando diversi media hanno affermato che Best Buy era diventato uno “showroom per Amazon. Ma qual è esattamente il fenomeno dello showrooming e perché è aumentato negli ultimi anni?

I consumatori showroomers sono coloro che visitano il negozio fisico per conoscere in dettaglio i prodotti e i servizi, superando così gli ostacoli del commercio elettronico ( provare un paio di scarpe, ad esempio), ma che effettua l’acquisto attraverso Internet. Cioè, si informano nei negozi fisici per poi eseguire la conversione nel negozio online.

Come è evidente, la pratica dello showrooming ha danneggiato i piccoli retailer che non sono stati in grado di fare il salto digitale o il cui sviluppo è in una fase iniziale e non hanno ancora raggiunto una presenza su Internet. Uno dei principali beneficiari degli showroomers sono giganti del commercio elettronico come Amazon, AliExpress o eBay.

Ma, come è esattamente il processo di vendita nello showrooming? In primo luogo, un cliente in particolare (un appassionato di escursioni di 25 anni) visita le filiali più vicine di Decathlon, Sprinters e altri negozi simili in cerca di scarponi da montagna e trekking. Dopo aver provato una dozzina, decide che le Lowa Renegade GTX sono perfette – inoltre, ha una chiara idea della fascia di prezzo che troverà in qualsiasi negozio.

Dopodiché, questo buyer lascia il negozio fisico e cerca questo modello su internet, confrontando i prezzi su Amazon, eBay e altri popolari marketplaces, terminando il processo di vendita in questo canale. Cosa è successo dal punto di vista del negozio? Mentre Decathlon e altri rivenditori hanno ‘cresciuto’ questa vendita, la conversione è stata valutata da Amazon e altri e-commerce. Ingiustizia? E ‘possibile, ma questo è il processo dello showrooming.

Evidentemente, molte aziende si sono rese conto di questa tendenza e, lungi dal renderla nemica, sono state in grado di adattarsi. Sephora, ad esempio, rende più facile per i suoi clienti navigare attraverso cellulari e tablet mentre sono nei loro negozi fisici, integrando così i canali online e offline. Altre aziende incoraggiano semplicemente i loro clienti a ritirare i prodotti nel negozio fisico per risparmiare sui costi di spedizione, il che è un’eccellente strategia.

Webrooming, o come approfittarsi dell’e-commerce per arricchire i negozi locali

Secondo le ultime statistiche, il 78% dei consumatori dichiara di aver cercato prodotti online almeno una volta negli ultimi 12 mesi. Inoltre, secondo un’indagine di Merchant Warehouse (ora Cayan), l’80% delle ricerche locali su dispositivi mobili finisce con una vendita, e circa il 75% di queste vendite sono effettuate nel negozio fisico, a volte nello stesso giorno.

Il cliente del XXI secolo è, senza dubbio, un nativo digitale, il che significa che utilizza canali digitali per lo shopping. Contrariamente alla credenza popolare, il webrooming è più comune ed è cresciuto più velocemente dello showrooming.

In questo caso, i clienti webroomers sono coloro che visitano il negozio virtuale prima per conoscere i prodotti, le specifiche dei prodotti e servizi desiderati, approfittando dei vantaggi di questo canale (confrontare rapidamente i prezzi, ad esempio), ma che termina il processo di acquisto nel negozio fisico. In altre parole, si è informato nel negozio online per effettuare la conversione nel negozio fisico.

Ma com’è esattamente il buyer´s journey di questo acquirente? Vediamo: una commessa trentenne decide che è il momento di visitare la Grande Muraglia Cinese e comincia a raccogliere informazioni attraverso i più popolari portali Internet. I tour più interessanti si trovano su logitravel.it, Frigerio Viaggi, iGrandiViaggi e altre aziende affermate del settore, che rispondono anche alle e-mail sui costi medi di alloggio, visti turistici e altri aspetti.

Dopo aver avuto una chiara idea dei dettagli di quest’avventura, la commessa si scollega da internet e visita Il Passerotto Felice Tours, un’agenzia viaggi situata alla fine della sua strada, il cui manager conosce anche come socio della stessa squadra di calcio di suo marito. Mentre Il Passerotto Felice Tours registra questa vendita, Frigerio Viaggi e i suoi concorrenti si sono limitati a coltivarla, perché, pur avendo una filiale fisica, non si trova nelle immediate vicinanze della casa di questa commessa.

Webrooming è responsabile della perdita di clienti e vendite massive su AliExpress, Amazon e altri e-commerce. Tuttavia, molti di loro sono stati in grado di mettersi in pari per minimizzare l’impatto dei webroomer sui loro profitti trimestrali. Il modo più comune per combattere questa tendenza è quello di implementare programmi di fidelizzazione attraverso un’applicazione mobile o di offrire coupon online, di cui si può solo beneficiare in un negozio fisico della stessa azienda, piuttosto che nella concorrenza.

Una volta chiarito che cos’è il webrooming, vale la pena di approfondire le differenze meno evidenti tra showroomer e webroomer, così come il modo in cui traggono vantaggio e danneggiano i negozi online e i rivenditori tradizionali.

Qualo sono le principali differenza tra Showrooming e webrooming?

Target di riferimento

Sebbene lo Showrooming e il webrooming siano trend presenti fra i consumatori di tutte le età, sesso e potere d’acquisto, le statistiche mostrano che i giovani puntano sul secondo modo di acquistare i prodotti. Urban Land Institute ha condotto un’indagine che ha dimostrato che più della metà dei millennials di solito ottiene informazioni su Internet prima di andare al negozio fisico e acquistare il prodotto/servizio desiderato, rispetto all’11% di questo pubblico che preferisce lo showrooming.

Accoglienza in eventi festivi

Ma il target non è l’unico fattore di differenziazione tra showrooming e webrooming, perché anche il calendario incide notevolmente. Ad esempio, il Black Friday, i saldi a gennaio e altri appuntamenti, creano un disequilibrio nell’adozione di queste tendenze, secondo un rapporto di TC Group Solutinos, che afferma che il webrooming si impone con facilità durante il Black Friday, giorno che inaugura lo shopping natalizio, quando il traffico pedonale cresce di circa l’11%.

Anche durante il periodo natalizio, lo showrooming perde terreno a favore del webrooming, poiché è comune che le famiglie si informino in anticipo sui giocattoli, sulle attività ricreative e altro via Internet, prima di effettuare questi acquisti di persona.

Percezione del prezzo del prodotto…..

Un’altra delle differenze più evidenti tra showrooming e webrooming sta nella percezione dei consumatori del prezzo dei prodotti e dei servizi. Sono necessariamente più costosi nei negozi online? Questo è ciò che credono i clienti intervistati in The Rise Of Webrooming: A Changing Consumer Landscape report pubblicato su RetailPerceptions.com.

3 su 4 consumatori intervistati (75%) ritengono che l’e-commerce e altre aziende online siano ideali per raccogliere informazioni, ma che il miglior rapporto qualità-prezzo si trova nei negozi fisici. La causa di questa percezione, lontana dalla realtà, risiede nei costi associati alla consegna, che scompaiono negli acquisti offline. Questo ci porta alla seguente differenza tra queste tendenze:

…e delle spese di spedizione

Uno studio di Cayan (precedentemente noto come Merchant Warehouse) ha rivelato che il 75% dei consumatori preferisce visitare e fare acquisti in loco per risparmiare sui costi di spedizione. Questa “avversione” ai costi aggiuntivi del e-commerce ha portato ad Amazon e altri giganti del settore ad offrire la spedizione gratuita su alcuni dei loro prodotti.

D’altra parte, i ricercatori di Cayan hanno scoperto che l’immediatezza nel ricevere il prodotto influisce anche sui clienti del webrooming. Inoltre, il 37% ha detto che, se necessario, preferirebbe fare il reso nel negozio fisico piuttosto che via Internet.

Showrooming, una minaccia per i negozi offline

Le aziende tradizionali che sono rimaste indietro nella rivoluzione digitale, vedono nella tendenza allo showrooming una seria minaccia per il loro business, il che è abbastanza ragionevole. Che senso ha aiutare i clienti se la conversione verrà vinta dalla concorrenza? Ecco perché i consumatori di webrooming hanno compensato questo problema, cercando informazioni su Internet, confrontando i prezzi per poi recarsi al negozio fisico più vicino per acquistare quel prodotto, senza le difficoltà della spedizione o le spese di consegna.

Uno dei motivi della popolarità del webrooming sta nella mancata fiducia di una parte dei consumatori nel commercio elettronico, per le poche garanzie percepite nei processi di chekout e spedizione.

E-commerce multicanale per beneficiarsi del showrooming e del webrooming

Ma le aziende non possono trarre vantaggio sia dallo showrooming che dal webrooming? Non è possibile conciliare le due tendenze a favore delle aziende con una presenza fisica e online? Ma certo che è possibile! Contrariamente alle aziende che si sono specializzate nei primi tempi nelle vendite omnicanal (vedi Amazon prima dell’apertura di Amazon Fresh, Amazon Books e altre filiali fisiche), il futuro del commercio elettronico è chiaramente multicanale.

I clienti showroomers e webroomers sono in parte responsabili della crescita del commercio multicanale. Per qualsiasi azienda, offrire ai consumatori un’esperienza coesiva attraverso canali multipli è un ottimo modo per incoraggiarli ad interagire con il brand sia all’interno che all’esterno del mondo digitale. Alcune statistiche suggeriscono anche che i rivenditori con due canali (online e offline, ad esempio) generano un 190% di ricavi in più rispetto a quelli con uno solo.

D’altra parte, ci sono molte aziende che sono venute a conoscenza dei danni del webrooming per il loro modello di business e hanno deciso di fermare questa “fuga” di clienti verso la concorrenza. Un buon esempio è Walmart, che oltre a lanciare il proprio negozio online (e quindi aggiungendosi alla tendenza multicanale) ha scelto di aggiustare al massimo le spese di spedizione e migliorare la velocità di consegna, al fine di ridurre questi e altri attriti esistenti nell’acquisto online.

Certamente sono molte le differenze tra showrooming e webrooming. Entrambe le tendenze, tuttavia, evidenziano come l’emergere dell’e-commerce abbia cambiato per sempre le abitudini dei consumatori. Il futuro di queste forme di acquisto, inoltre, si presenta molto promettente, per cui non è strano che le aziende cerchino di sfruttare attivamente gli acquisti via webrooming e showrooming .