Sei alla ricerca di strategie per soddisfare le nuove aspettative dei tuoi clienti in materia di esperienze digitali? I ricercatori del Baymard Institute hanno osservato come la pandemia di COVID-19 abbia portato a una rapida crescita dello shopping online e a numerosi cambiamenti nel settore del commercio al dettaglio, soprattutto nel comportamento dei clienti.

In un nuovo report commissionato da Amazon Pay, gli esperti in materia del Baymard Institute hanno rilevato come l’ottimizzazione dell’esperienza utente del tuo sito di e-commerce possa essere una strategia efficace per mitigare molte delle problematiche che i clienti riscontrano durante le proprie esperienze digitali. 

Di seguito ti illustriamo quattro modi per aiutarti a garantire che il tuo sito soddisfi le nuove preferenze dei clienti, promuovendo grandi risultati per la tua azienda durante e dopo la pandemia.

1. Includi descrizioni chiare delle opzioni di spedizione

L’esistenza di opzioni di spedizione alternative, come l’acquisto online con ritiro in negozio, è ormai presente da anni. Tuttavia, molti acquirenti non sono totalmente consapevoli delle possibilità a propria disposizione. Nel proporre queste diverse modalità di spedizione ai tuoi clienti, assicurati di fornire etichette e descrizioni chiare, affinché i tuoi acquirenti sappiano cosa aspettarsi. Di seguito trovi le quattro modalità di consegna e ritiro in negozio più comuni. 

  • Ritiro in negozio: consente all’utente di acquistare un articolo online e ritirarlo presso un punto vendita specifico, generalmente lo stesso giorno.
  • Spedizione in negozio: consente all’utente di acquistare un articolo online e ritirarlo in un punto vendita generalmente dopo qualche giorno, in quanto l’articolo deve essere spedito al luogo di ritiro.
  • Disponibilità in negozio: indica che un negozio ha l’articolo disponibile a magazzino in quel preciso momento, ma solitamente non consente di acquistare online.
  • Prenotazione: consente all’utente di prenotare online un articolo disponibile in un negozio e pagarlo poi quando si reca di persona per il ritiro.

2. Includi nel footer link diretti alla politica dei resi e alle informazioni di spedizione

Alcuni acquirenti sono restii a iniziare un acquisto online se non hanno prima consultato la politica dei resi. Semplifica il percorso per quei clienti interessati a questi dettagli includendo sul tuo sito un link diretto alla tua politica dei resi insieme alle informazioni di spedizione. I test condotti dal Baymard Institute mostrano che la posizione migliore per questi link è nel footer, ovvero la parte inferiore di ogni pagina del sito, in quanto è proprio qui che gli acquirenti vanno a cercarli. 

Ricordati che nel caso di siti per dispositivi mobili, non è sempre possibile posizionare i link nel footer, dato lo spazio molto più limitato. In questo caso, puoi utilizzare un approccio di navigazione nidificata: ad esempio, puoi includere la politica dei resi e le informazioni di spedizione sotto categorie più ampie, come “Assistenza e domande frequenti > Ordini online”.

3. Offri ai tuoi clienti varie opzioni di tracciabilità degli ordini

Mentre la maggior parte degli acquirenti inizia a monitorare l’ordine dopo aver ricevuto l’e-mail di conferma della spedizione, altri cercano le informazioni per la tracciabilità direttamente sul sito di e-commerce. La strategia migliore è cercare di soddisfare quanti più acquirenti possibili offrendo diverse modalità per tracciare gli ordini. 

Il Baymard Institute raccomanda di posizionare i link per la tracciabilità dell’ordine dove, secondo i test condotti su larga scala, gli acquirenti generalmente li cercano: nell’header della pagina, nel menu che include gli strumenti utili e nel menu a tendina “Il mio account”. Il Baymard Institute ha rilevato che gli acquirenti che non hanno ritrovato la funzione di tracciabilità dell’ordine in quelle posizioni hanno guardato nel footer, e hanno utilizzato l’apposita funzione di ricerca. Un modo per aiutare gli acquirenti che hanno questa preferenza è favorire la ricerca non legata ai prodotti includendo termini come “resi”, “spedizione” e “tracciabilità dell’ordine” nei termini di ricerca. 

4. Rendi visibile la funzione di cancellazione dell’ordine

La cancellazione dell’ordine, indipendentemente che venga offerta o meno dal tuo negozio, è un punto che dovrebbe essere citato sul sito, in quanto rappresenta una funzionalità importante per gli acquirenti di oggi. Così come accade per la tracciabilità dell’ordine, molti acquirenti si aspettano che l’e-mail di conferma contenga informazioni sulla cancellazione dell’ordine. Di fatto, il 57% dei partecipanti ai test del Baymard Institute ha controllato l’e-mail di conferma dell’ordine per trovare la politica di cancellazione. 

Assicurati di includere un riferimento alla cancellazione dell’ordine nella tua e-mail, oltre che nelle pagine del sito relative a “Il mio account” e “Traccia l’ordine”. Il Baymard Institute ha inoltre osservato che il 19% degli acquirenti ha cercato questa opzione nel footer del sito, ma generalmente solo dopo aver tentato invano tutte le altre possibilità.

 

Image credit: DewApples