Il machine learning sta rivoluzionando la struttura di molte organizzazioni, in quanto ci permette di fornire un servizio senza la necessità di aumentare il numero di dipendenti (e talvolta con risultati migliori). Una delle principali applicazioni del machine learning è, naturalmente, i chatbot. Questi strumenti ti permettono di interagire con i tuoi clienti e migliorare la user experience globale del tuo sito web (e, tutto questo, in modo completamente automatizzato).

In questo articolo spiegheremo i principali vantaggi dei chatbot e (sì, ci sono anche) i loro principali svantaggi. I chatbot imparano dalle persone, il che insegna loro ad essere parzialmente preparati ad avere una conversazione con una persona. Tuttavia, ci sono alcune cose in cui non possono ancora essere paragonati a un vero essere umano. Le vedremo più tardi.

Tipi di chatbot

Ci sono due tipi di chatbot.

  • Chatbot basati sull’Intelligenza Artificiale (AI): questi chatbot imparano in modo dinamico e vengono costantemente aggiornati attraverso le interazioni con i clienti. Sono intelligenti, con un design avanzato e offrono un UX molto positivo.
  • Chatbot fissi: Si tratta di programmi con informazioni fisse, che offrono un aiuto limitato. Sono utilizzati per i clienti con accesso limitato all’assistenza clienti, o per risolvere domande ripetitive. Non sono così popolari, in quanto incapaci di comprendere il comportamento umano. Inoltre, se una domanda sorge al di là di quelle che hanno stabilito, non saranno in grado di rispondere.

Vantaggi dei chatbot

Gli esseri umani possono assistere un numero limitato di clienti allo stesso tempo. Questa restrizione non esiste per i chatbot, che possono gestire tutte le richieste necessarie contemporaneamente.

I suoi principali vantaggi sono:

  • Costi ridotti: gli chatbot eliminano la necessità di manodopera durante l’interazione online con il cliente. Questo è ovviamente un grande vantaggio per le aziende che ricevono più richieste allo stesso tempo. Oltre a risparmiare costi, le aziende possono allineare il chatbot con i loro obiettivi e usarlo come mezzo per migliorare la conversione dei clienti.
  • Disponibilità 24/7: A differenza delle persone, una volta installato un chatbot, potrà gestire le richieste in qualsiasi momento della giornata. In questo modo, il cliente non deve aspettare l’aiuto di un operatore dell’azienda. Questo permette anche alle aziende di monitorare il “traffico” dei clienti durante gli orari non lavorativi e di contattarli successivamente.
  • Apprendimento e aggiornamento: I chatbot basati sull’IA sono in grado di imparare dalle interazioni e di aggiornarsi autonomamente. Questo è uno dei principali vantaggi. Quando si assume un nuovo dipendente, è necessario formarlo regolarmente. Tuttavia, i chatbot si “formano” da soli (con alcune limitazioni, naturalmente).
  • Gestione di più clienti: Gli esseri umani possono occuparsi di un numero limitato di clienti allo stesso tempo. Questa restrizione non esiste per i chatbot, che possono gestire tutte le richieste necessarie contemporaneamente. Questo è uno dei principali vantaggi di utilizzare chatbot, poiché nessun cliente è lasciato incustodito e si risolvono problemi diversi allo stesso tempo. Attualmente ci sono aziende di chatbot che stanno già lavorando allo sviluppo di servizi di chatbot vocale.

Svantaggi dei chatbot

  • Interfaccia complessa: Spesso si considera che i chatbot sono complicati e hanno bisogno di molto tempo per capire cosa vogliono i clienti. A volte, può anche infastidire al cliente con la sua lentezza, o la sua difficoltà nel filtrare le risposte.
  • Non capiscono bene: i chatbot fissi possono bloccarsi facilmente. Se una domanda non si riferisce a qualcosa che avete precedentemente “insegnato”, non la capirà. Questo può portare ad un cliente frustrato e alla perdita della vendita. Altre volte capiscono, ma hanno bisogno del doppio (o del triplo) di messaggi rispetto a una persona, il che rovina l’esperienza dell’utente.
  • Richiedono tempo: gli Chatbot sono installati con l’obiettivo di accelerare le risposte e migliorare l’interazione con il cliente. Tuttavia, a causa della limitata disponibilità di dati e del tempo necessario per l’autoaggiornamento, questo processo può essere lento e costoso. Pertanto, ci sono momenti in cui invece di servire più clienti allo stesso tempo, i chatbot possono confondersi e non prestare bene il servizio al cliente.
  • Costo di installazione: I Chatbots sono programmi utili che ti aiutano a risparmiare un sacco di lavoro, garantendo la disponibilità in ogni momento e assistendo più clienti contemporaneamente. Ma a differenza degli esseri umani, ogni chatbot deve essere programmato in modo diverso per ogni azienda, il che aumenta il costo iniziale di installazione. Dati i cambiamenti dell’ultimo minuto che possono sempre verificarsi, si tratta di un investimento a rischio, poiché l’aggiornamento del programma genererà costi aggiuntivi.
  • Processo decisionale nullo: i Chatbot sono in grado di far innervosire più di uno in quanto non sono in grado di prendere decisioni.
    Questo può portare a problemi. Ad esempio: Microsoft avviò un chatbot per Twitter. In meno di 24 ore, il contenuto ricevuto dagli utenti lo trasformò in un account razzista e misogino.

È molto importante che il tuo chatbot sia ben ottimizzato, in modo che non finisca per essere un disastro come questo.

  • Scarsa memoria: I chatbot non sono in grado di memorizzare una conversazione avuta, il che costringe l’utente a scrivere la stessa cosa più e più volte. Questo può essere complicato e fastidioso per il cliente per l’impegno richiesto. Pertanto, è importante fare attenzione nel progettare i chatbot e assicurarsi che il programma sia in grado di comprendere le domande degli utenti e rispondere di conseguenza.

Abbiamo già visto i principali vantaggi e svantaggi dei chatbot. Ma, come si può vedere, c’è ancora molto da fare. La verità è che il potenziale di questi strumenti è incredibile.

Ti incoraggiamo, se pensi che potrebbe essere utile per la tua azienda, a cercare un’opzione per iniziare a fare dei test. Ci sono alcuni non troppo costosi e con interfacce utente facili da usare. Se in futuro vuoi andare avanti, c’è un mondo di opzioni e strumenti per creare dei chatbot sul mercato.