Sapevi che 8 startup e medie imprese su 10 (81%) utilizzano almeno un social network, secondo i dati di LinkedIn?

Tuttavia, su Facebook, Twitter e altre piattaforme si possono vedere un’infinità di cattive pratiche da parte dei marchi. Ancora non sai cosa non fare sui social network per le aziende?

Anche se Starbucks, Apple, Adidas e altri marchi noti hanno dei buoni precedenti sui social network, non tutte le aziende lo stanno facendo nel modo giusto su questi canali.

Ne è prova uno studio di Brandwatch: il 96% degli utenti che parlano di marchi su Internet non segue il loro profilo sui social network.

Questo dimostra che non c’è un reale interesse per la maggior parte delle aziende all’interno dell’“ecosistema” dei social network.

Qual è il problema? Commettere alcuni dei più grandi errori sui social network per le aziende.

Ad esempio, dimenticarsi del servizio clienti e dei loro interessi, abusare del tono aziendale invece di umanizzare i marchi o non rispondere correttamente ai commenti negativi. Vuoi conoscere a fondo questi e altri errori?

7 errori da non commettere sui social network per le aziende

Utilizzare il community manager sbagliato

Oggi i marchi hanno a disposizione la figura del community manager, un professionista con una vasta gamma di competenze.

Tuttavia, alcuni marchi hanno commesso l’errore di affidare i loro social network ad un insider.

Ma non basta sapere come utilizzare Facebook e Twitter e conoscere la filosofia aziendale per assumere questa posizione. Questa posizione richiede la presenza di uno specialista in questo campo, con esperienza dimostrabile.

Allo stesso modo, un altro imperdonabile errore sarebbe quello di ruotare eccessivamente i responsabili dei canali sociali. Se l’azienda è presente su più piattaforme, sembra logico che ogni social network sia gestito da un diverso professionista.

Utilizzarne 2-3 per lo stesso social network è un grave errore. Perché? Perché indebolirebbe l’uniformità del tono che cerchi sui social network, causando anche errori per mancanza di coordinamento.

Non saper affrontare i commenti negativi

Nel bel mezzo di una crisi aziendale, i marchi sui social network diventano delle pignatte: tutti vogliono farli fuori. Anche i grandi e-commerce del mercato sono stati coinvolti in alcune crisi.

Ma sono riusciti a gestire i commenti negativi, fino a quando gli utenti si sono scusati per l’errore o si sono calmati di fronte al mea culpa dell’azienda.

L’immediatezza di Twitter e Facebook è ideale per combattere questo tipo di situazione.

Concentrarsi sulle vendite e non stabilire rapporti

Cercare di chiudere le vendite è un’altra pratica da non fare sui social network per le aziende.

Anche se Facebook consente di creare un negozio sulla sua piattaforma e Pinterest include una funzione carrello della spesa, gli e-commerce non devono cadere in questo errore.

I social network sono un mezzo per socializzare, non per vendere prodotti. Devono sforzarsi a stabilire rapporti, identificare le tendenze, aumentare il brand awareness e risolvere i problemi dei clienti.

Per vendere i prodotti, ci sono già altri canali più adatti, giusto?

Abusare del tono aziendale

È stato detto migliaia di volte che i social network non sono canali di vendita: sono canali di socializzazione.

Un altro degli errori sui social network per le aziende è quello di utilizzare lo stesso tono aziendale degli spot televisivi o radiofonici.

Ancora una volta, ricordiamo che gli utenti non si collegano a Facebook o Twitter per essere bombardati dalla pubblicità.

Né si deve cadere nell’errore di usare un tono troppo colloquiale e volgare sui social network. Ci sono molti esempi di marchi che ricevono critiche al riguardo.

Ignorare gli interessi del cliente

L’errore più grande che un’azienda può commettere è quello di ignorare le esigenze, gli interessi e le aspettative dei suoi consumatori.

Una massima all’interno delle aziende dice: il cliente è il primo, il secondo e il terzo. I migliori e-commerce applicano questo pensiero sui social network.

I clienti di un e-commerce di abbigliamento hanno preoccupazioni ecologiche? Il loro community manager centrerà il bersaglio riuscendo a mettere in relazione il marchio con l’ecologia.

In questo modo, risponderà in modo naturale ai tuoi interessi, senza perdere di vista il marchio che rappresenta.

Non pensare al servizio clienti

Che tu ci creda o no, 8 consumatori su 10 (78%) che si lamentano di un’azienda su Twitter si aspettano una risposta entro 60 minuti. Questi dati di Lithium dimostrano due cose:

  • Che i clienti sono esigenti allo stesso modo, sia dentro che fuori dai social network.
  • Che piattaforme come Twitter e Facebook sono eccellenti canali per l’assistenza clienti.

Infatti, i sistemi di messaggistica di questi e di altri social network si sono dimostrati perfetti per aiutare il cliente.

Rispondere alle richieste di prodotti, chiarire dubbi su offerte e promozioni, risolvere crisi aziendali, ecc. I social network sono ideali per il servizio clienti!

Concentrarsi eccessivamente sul proprio marchio

Sì, lo sappiamo: Amazon, eBay e altre marche passano il 90% del loro tempo a parlare di sé stessi sui social network. Ma questo non è un esempio da seguire, soprattutto per le aziende emergenti.

Le aziende sui social network faranno centro al realizzare tweet e pubblicazioni non direttamente collegate ai loro prodotti o alla loro azienda.

Dopo tutto, i social network sono… sociali. Nessuno si collega a Twitter per leggere i giochi di parole che McDonald’s fa con i suoi McFlurry, BigMac e altri prodotti.

Un ottimo modo per diversificare le pubblicazioni è quello di basarsi su riferimenti di influencer appartenenti alla stessa nicchia di mercato. Blogger, youtuber, gamer, ecc.

Ognuno di essi è valido, purché tu abbia una buona reputazione, accumuli un numero rispettabile di follower e sia relazionato con la nostra industria.

È tutto chiaro su cosa non fare sui social network per le aziende? In realtà, evitare queste cattive pratiche è un atto di buon senso. Facebook, Twitter e Instagram dovrebbero essere canali per socializzare, costruire rapporti con i clienti e aiutarli.

La vendita all’interno di questo “ecosistema” dovrebbe essere un obiettivo secondario.