Oggi, si parla di carrelli abbandonati. E chi meglio di Cyril Tiziano Gollino per parlarne con noi. Cyril è Senior Business Development Manager per Salecycle. Attualmente dirige il mercato italiano per Salecycle, individuando nuove opportunità di business e lavorando al tempo stesso come supporto ai clienti.

Quali saranno le tendenze che segneranno l’e-commerce nel 2019?

Alcune tendenze percepite nel 2018 si stanno confermando nel 2019 e continueranno ad avere un impatto sempre maggiore sul settore dell’e-commerce: il ricorso ad assistenti vocali (Alexa, Siri, Google Assistant), la generalizzazione del pagamento dematerializzato…

Per non dimenticare gli enormi progressi nel campo della realtà aumentata, che permetterà presto ai brand di mostrare una versione digitale ancora più realistica dei loro prodotti, senza che il potenziale cliente debba spostarsi fisicamente. Un esempio: l’applicazione Ikea, che permette di visionare virtualmente i mobili preferiti in un ambiente simulato prima di passare all’acquisto. Il potenziale di questa tecnologia è enorme, come lo conferma il recente lancio della AR Quick Look della Apple, ed è applicabile a tutti i settori.

SaleCycle si interessa a tutte le trasformazioni volte a semplificare la vita degli utenti online ma anche alle tendenze relative al loro comportamento onsite.

In particolare, possiamo parlare di vera e propria transizione verso l’m-commerce. Abbiamo constatato che il traffico derivante da un device mobile è in netto aumento (51%) ma che solo il 37% delle conversioni finali è realizzato tramite questi dispositivi.
La sfida per il 2019 si annuncia quindi quella della web usability (UX e UI): migliorare e ottimizzare l’ergonomia del tunnel d’acquisto dei siti e-commerce su mobile, al fine di incrementare le vendite online.
Le piste di ottimizzazione sono diverse: proporre delle pagine di pagamento ottimizzate per questo device, utilizzare con intelligenza gli SMS…

Noi di SaleCycle abbiamo saputo percepire e anticipare l’importanza del mobile nell’e-commerce, e abbiamo da sempre proposto dei template email responsive (in grado di adattarsi all’ambiente smartphone e tablet) e lavoriamo da diversi anni su soluzioni per recuperare gli utenti “mobile” via l’SMS Remarketing.

Quali sarebbero gli errori più comuni che vengono commessi nel commercio elettronico ? Quale potrebbe essere la soluzione ?

L’obiettivo numero 1 di un sito e-commerce è la conversione e constatare un alto tasso di abbandono sul proprio sito è un segnale importante che ci indica che la strategia è da rivedere, o quantomeno da migliorare!

È questa osservazione che ha spinto SaleCycle a sviluppare una soluzione survey (sondaggio post abbandono). Questo permette di rendere “utile” un abbandono, perché aiuta il brand a comprendere le cause che hanno spinto un potenziale cliente a lasciare il sito.
Partendo dai dati che abbiamo raccolto in uno dei nostri studi (pubblicato online), emergono 6 cause principali di abbandono: un’interfaccia complessa (user usability – 4%), le modalità di pagamento poco chiare o mancanti (6%), la necessità di vedere il prodotto prima di acquistarlo (15%), o il prezzo degli articoli (18%), ad esempio. Ma soprattutto: tempo e spese di spedizione troppo elevati e la necessità di riflettere sull’acquisto.

Da SaleCycle vi diamo qualche consiglio: fate attenzione ai costi e alle tempistiche di consegna, che rendono il totale più alto del previsto. Il 23% degli utenti dichiarano di aver già abbandonato un sito e-commerce a causa delle modalità di spedizione. Come prevenirlo? Proponete più di un’opzione a seconda dell’ordine: un packaging rinforzato per i prodotti fragili, una spedizione express con consegna il giorno successivo per i prodotti di prima necessità o ancora un costo ridotto per gli ordini meno cari.

E come rispondere al bisogno di “pensarci su”? Lasciate ai vostri utenti il tempo di riflettere all’acquisto. Il 34% di chi abbandona un carrello, lo fa perché non è pronto! La vera sfida non è infatti rendere l’acquisto immediato, ma identificare chi abbandona in modo da contattarlo e proporgli diversi modi (anche on-site!) per concretizzare l’acquisto successivamente.

Una delle funzionalità di SaleCycle è quella di promuovere il recupero dei carrelli abbandonati. Avete cifre sulla percentuale di miglioramento di questo tasso ?

I dati che abbiamo rilevato tra Febbraio 2018 e Gennaio 2019 mostrano che l’abbandono riguarda ogni tipologia di piattaforma e-commerce e ogni settore (il tasso medio di abbandono del carrello in Italia è dell’89%). I nostri dispositivi remarketing diventano quindi uno strumento indispensabile per ogni attore nella vendita on-line.

Certo, SaleCycle non ha la bacchetta magica per azzerare il tasso d’abbandono, ma grazie alle diverse possibilità offerte dal marketing comportamentale potremo ricontattare in maniera efficace gli utenti che sono andati via dal sito senza effettuare nessun acquisto.

Il tasso di apertura delle nostre mail è di circa il 40%, rispetto al 20% delle mail marketing tradizionali. Come spiegarlo? I messaggi che generiamo sono personalizzati e inviati in seguito ad un’azione concreta, ad un preciso comportamento dell’utente sul sito. Questo ha un impatto estremamente positivo sull’engagement rate e sul tasso di conversione che ne consegue. Riusciamo così a generare un turnover online supplementare del 3-5% per i nostri clienti: non male per rispondere a dei target che crescono costantemente ogni anno.

Come avete fatto per adattarvi alla GDPR?

Il nostro dipartimento legale e il nostro team tecnico hanno compiuto un lavoro di fondo che ci ha permesso di anticipare questo cambiamento e di adattare le nostre soluzioni di remarketing al nuovo quadro legale. Ci adattiamo alla strategia dei nostri clienti in materia di compliancy e proponiamo ai clienti interessati uno strumento efficace di gestione del consenso per finalità di marketing (Marketing Permission Service, MPS), capace di raccogliere e gestire il consenso dei visitatori online in tempo reale.

Otto mesi dopo vediamo che questa strategia ci ha permesso di iniziare delle partnerships con clienti che fino ad oggi avevano preferito non collaborare con noi per ragioni di non-compliancy.

Oltre a proporre questo dispositivo, il nostro obiettivo è anche di affiancare i nostri clienti per accompagnarli in questa transizione nel migliore dei modi.

Potete raccontarci su cosa state lavorando per il 2019 ?

Nel 2019, puntiamo a rafforzare la nostra presenza sul mercato italiano! In soli due anni di attività in Italia, siamo riusciti a convincere 30 clienti con i nostri risultati e lanciato campagne in più di 5 lingue (perché i brand italiani hanno capito l’importanza di avere siti multilingue), per un totale di più di due milioni di email inviate!

E non abbiamo intenzione di fermarci qui. Ci troverete al Netcomm Forum 2019, che si terrà a Milano a maggio: un’occasione per incontrare di persona nuovi interlocutori e rafforzare relazioni già esistenti.

I brand italiani hanno dato prova di grande maturità digitale e di un alto livello di esigenza sulle questioni legate alla legislazione vigente. Come potete immaginare, per conservare il nostro posizionamento di leader premium nell’attività remarketing, siamo nell’obbligo costante di migliorare il nostro servizio e di proporre sempre nuove soluzioni per un mercato e-commerce in continua evoluzione (remarketing mobile, acquisizione lead..).
È per questo che continueremo a lavorare insieme con i nostri clienti per creare scenari di user engagement efficaci e su misura, per delle campagne remarketing sempre più pertinenti e personalizzate.