Oggi si parla di chats e recupero del carrello. Chi meglio di Diana Morilli per parlarne con noi? Diana è Sales Manager ad Oct8ne. Attualmente dirige il mercato italiano, individuando nuove opportunità di business e lavorando al tempo stesso come supporto ai clienti.

Quali saranno le tendenze che segneranno l’e-commerce nel 2019?

Sicuramente in questo 2019 si punterá sempre piú ad una strategia ecommerce cliente-centrica, cercando di personalizzare l’esperienza del cliente durante tutto il processo di acquisto. Quindi saranno di tendenza tutte le tecnologie che lo renderanno possibile come la realtá aumentata, l’IA, la machine learning ed i chatbots.

Con l’IA e la machine learning ad esempio, si potrá generare un desiderio nell’utente, consigliandogli dei prodotti in modo personalizzato in base ai suoi acquisti precedenti, alla cronologia delle ricerche effettuate o agli acquisti realizzati da altri utenti con gli stessi interessi.

Con la realtá aumentata, si potrá coinvolgere il potenziale cliente in un’esperienza multisensoriale dandogli la possibilitá di interagire con il prodotto, spazzando via cosí ogni dubbio prima di effettuare l’acquisto online.

E se si blocca nella fase di Check out, tramite dei triggers, ovvero degli algoritmi predittivi, si potrá aprire automaticamente una chat per offrirgli assistenza.

I Chatbots invece verranno utilizzati per facilitare il lavoro degli operatori. Risponderanno alle domande frequenti dei clienti, daranno informazioni sugli ordini e tempi di consegna, per lasciare cosí l’operatore libero di concentrarsi sulla vendita o altre gestioni.

In poche righe, cos’è Oct8ne e quali esigenze soddisfa?

Possiamo dire che Oct8ne é un mix delle tendenze 2019 che abbiamo appena nominato.

É infatti l’unica chat che integra il catalogo del negozio, un covisore, i tasti “Add to cart” e “Check out”, triggers e bot.

É una chat quindi innovativa, molto piú visiva delle altre chat attualmente nel mercato, che aiuta ad assottigliare il confine tra online ed offline. Permette infatti all’operatore di dare un’attenzione al cliente online molto simile a quella di un punto vendita fisico.

Grazie a triggers strategici, al formulario di recupero del carrello, e soprattutto grazie al supporto visivo integrato “Covisore”, l’operatore puó guidare il cliente durante tutte le fasi del processo di acquisto.

Tutto ció ovviamente fa si che l’ ecommerce incrementi le conversioni e, in piú, che offra un’esperienza di acquisto personalizzata che permette di fidelizzare il cliente aumentando di conseguenza il tasso di ritorno dell’usuario.

Come può un servizio come questo incrementare la conversione? qualche dato?

La chat di Oct8ne é l’unica chat che riesce ad incrementare le conversioni perché dá all’agente la possibilitá di:

  • Mostrare al cliente prodotti del catalogo all’interno della stessa chat effettuando quindi anche strategie di up-selling e cross-selling;
  • Disegnare o evidenziare visivamente all’interno del covisore un dettaglio del prodotto.
  • Aggiungere il prodotto al carrello del cliente con il tasto “Add to cart” ed inviarlo poi alla pagina di “Check out” ;

Oct8ne, con l’aiuto di un team esterno di informatici, ha pubblicato da poco uno studio, utilizzando i dati di 4 casi reali, che dimostra come il tasso di conversione raggiunga un 25,6% semplicemente assistendo i clienti via chat, fino ad arrivare ad un 34,2% se si mostrano i prodotti del catalogo integrato nella chat.

Ha inoltre dimostrato di riuscire a diminuire la percentuale di abbandono del carrello al 33% quando generalmente in qualsiasi negozio online si aggira intorno ad un 55-80%.

Inoltre un cliente soddisfatto dell’assistenza ricevuta é un cliente che ritorna, pertanto offrire un’attenzione al cliente personalizzata porta anche ad un aumento del tasso di ritorno dell’usuario (che puó arrivare fino ad un 70%).

Com’è la situazione del commercio elettronico in italia rispetto ad altri paesi?

A livello mondiale ormai Usa e Cina con Amazon e Alibaba sembrano quasi irraggiungibili. A livello europeo, l’Italia é ancora un pó indietro rispetto a Germania, Francia e Regno Unito, ma il settore dell’ecommerce in Italia é in crescita costante dal 2015 pertanto le previsioni future sono positive.

Secondo uno studio del 2017-18 della Casaleggio Associati, la maggior parte degli italiani utilizzano internet per acquisti nel settore turistico, come voli o hotel. Solo da poco si é iniziato ad investire nell’ecommerce ed infatti si é registrato negli ultimi anni un incremento di fatturato online anche nei settori di moda, arredamento, bellezza, salute ed elettronica di consumo. Probabilmente la crescita lenta in questi settori é data anche dall’esistenza di marketplace e retailers stranieri come i colossi Amazon e Alibaba, che stanno rendendo complicata la vita di realtá piú piccole.

Ma é proprio in questo momento di crescita del settore ecommerce che l’Italia dovrebbe investire nelle tecnologie giuste per migliorare i propri shop online e puntare sui propri punti di forza, sulla personalizzazione del servizio, e, perché no, sul Made in Italy per chi puó, per differenziarsi dai retailers.

Quali sono gli errori che di solito vengono commessi nei negozi online? Come si potrebbero correggere?

L’errore piú grave che un ecommerce possa commettere é quello di pensare che una volta creato lo shop online il prodotto si venderá da solo. A maggior ragione se il sito web non é responsive, non ha una fase di check out semplice e non espone in maniera chiara le informazioni essenziali come ad esempio costi di spedizione e politica dei resi.

Occorre inoltre investire in una buona strategia di SEO per generare traffico, nell’omnicanalitá per essere raggiungibili da tutti gli utenti da qualsiasi dispositivo e in una buona attenzione al cliente per generare un’interazione personale con i potenziali clienti.

Ci sarebbero da elencare altri mille errori da non commettere e altre mille soluzioni da applicare affinché un eCommerce abbia successo. Per questo é importante selezionare bene gli esperti ed i software ai quali affidarsi per non morire nell’intento.