Oggi abbiamo parlato con Gabriele Sardelli, Territory Manager per l’Italia di HubSpot. HubSpot è lo strumento di marketing inbound per eccellenza, con centinaia di migliaia di utenti in tutto il mondo. Molti di loro sono e-commerce che utilizzano questa piattaforma per aumentare le loro vendite.

 

In questa intervista, Gabriele ci dà la sua visione del marketing inbound, di come questa strategia può aiutare ad un e-commerce e ci dà una visione del futuro di HubSpot. Le opinioni espresse nell’intervista sono personali e non riflettono il punto di vista della mia compagnia.

 

Qualche anno fa il marketing inbound era una tendenza ancora da sfruttare, ma ora si potrebbe dire che è diventato un po’ “massificato”. Cosa dovrebbe fare un e-commerce per differenziare la sua strategia di marketing inbound dalla concorrenza?

L’Inbound in Italia è molto lontano da essere qualcosa di massificato, se ne parla tanto ma in pochi lo fanno realmente. Inoltre si confonde il content con l’Inbound.

Il content consiste nel creare contenuto,  spesso sotto forma di articoli del blog, da distribuire online. L’Inbound è invece la strategia che rende efficace il content.

Probabilmente il content è massificato ma non l’inbound. Questo perchè per fare Inbound si deve avere ben chiaro chi è il cliente ideale, quale è il suo processo di acquisto e quale il tuo processo di vendita e quindi agire di conseguenza con azioni mirate sia lato marketing con email di nurturing che portino il prospect a diventare un cliente, sia lato vendite con azioni commerciali che abbiano lo scopo di ridurre i tempi di acquisto (entrando in contatto con il nostro lead nel momento opportuno) ed ottimizzare il momento della vendita.

In Italia adesso si fa sempre più content ma in pochi ancora adottano una strategia Inbound Marketing & Sales integrata.

Quante aziende offrono un servizio di assistenza telefonica, live chat o tramite BOT, 24/7? Quante aziende segmentano il proprio database in base a multipli fattori e quindi personalizzano le comunicazioni email che inviano ai propri clienti o futuri tali? Poche.

In tanti pensano che avere un blog, sia fare Inbound. Invece molto spesso questo blog consiste solo in una serie di articoli che tendono in maniera più o meno velata all’ autocelebrazione oppure che riportano informazioni ovvie e generiche finendo per assomigliare più che altro a delle FAQ un po’ più sviluppate.

Per questo ritengo che oggi un e-commerce (sopratutto quello che non ha alle spalle un brand forte e riconosciuto) che volesse differenziare la sua strategia rispetto la concorrenza, dovrebbe fare essenzialmente 2 cose:

  1. Creare un rapporto di fiducia con il potenziale cliente. E questo passa attraverso un ottimo sito internet, fornendo informazioni utili, dando la possibilità al cliente di contattarci 24/7, evitando di forzare l’acquisto quando è ancora in una fase iniziale del suo processo di acquisto. Non dimentichiamo che il 77% dei consumatori, svolge ricerche online prima di relazionarsi con un brand per un possibile acquisto. Quindi, cosa dicono i tuoi canali di comunicazione di te?
  2. Analizzare i dati che si hanno a disposizione per creare comunicazioni via email, articoli per il blog, post per social media sempre più a misura del consumatore ideale. Con le interazioni che genereranno questi nuovi contenuti, tornare ad analizzare e quindi correggere il tiro o potenziare le azioni che hanno avuto successo. L’Inbound permette di generare dati e informazioni che devono essere utilizzate per prendere le decisioni che indirizzeranno il tuo business.

Quali pensi che siano le caratteristiche di HubSpot più interessanti ma che spesso vengono trascurate?

Da un punto di vista più generale, offrendo una suite che permette di coprire tutto il ciclo di vita del consumatore, dalla generazione del primo contatto alla gestione del processo di vendita e del post vendita, in HubSpot si hanno tutti gli strumenti che permettono ad una azienda di ottimizzare e rendere super efficiente il lavoro dei propri dipendenti. Ma spesso ciò che porta a trascurare alcune caratteristiche di HubSpot è la reticenza al cambio che è tipica delle persone. In tantissime occasioni in cui sono al telefono o incontro un potenziale cliente, mi viene chiesto “Con HubSpot posso fare questo e quello?” Mi viene chiesto se si può fare ciò che già si sta facendo, invece mi aspetterei una domanda del tipo: “Cosa posso fare con HubSpot che non sto facendo o che potrei fare meglio?”

Quindi più nel dettaglio, alcune caratteristiche che vengono trascurate sono:

  1. Possibilità di scendere ad un livello di dettaglio dell’attività del contatto con il nostro sito e contenuto online che porterebbe ad un livello di personalizzazione “tailor made” aumentando così le opportunità di conversione.
  2. Workflows e productivity tools che porterebbero ad un maggiore allineamento tra Marketing e Sales team che spesso vengono erroneamente considerati 2 team lontani ma che invece non sono mai stati così vicini. Migliorando questo allineamento ne beneficerebbe non solo il singolo team bensì tutta l’azienda che arriverebbe ad ottimizzare il processo di generazione di nuovi contatti, di creazione di nuove opportunità commerciali e a migliorare il processo di vendita, il tutto si traduce in un maggiore controllo delle previsioni di vendita.

Per fare un esempio concreto, un nostro cliente, di cui non posso fare il nome, dopo 10 mesi è arrivato a poter dire con certezza che il tempo che trascorre dalla prima visita sul sito all’acquisto sull’e-commerce è di 22 giorni.

Quali diresti sono le differenze nell’utilizzo di HubSpot a livello europeo, per quanto riguarda l’e-commerce? Credi che ci sia ancora spazio per la crescita di HubSpot nel mercato italiano?

In Europa sono indubbiamente più avanti rispetto all’Italia. Solo per fare 2 esempi, Il livello di personalizzazione è più elevato e i workflow sono molto più complessi con l’utilizzo di “Branch Logic” ossia bivi dove un contatto prende una direzione o l’altra in base alla sua interazione con quel contenuto specifico.

Quindi anche sulla base di questo posso affermare che c’è ancora tantissimo spazio per la crescita di HubSpot nel mercato Italiano. Un mercato nel quale siamo entrati in maniera più strutturata appena 3 anni fa.

Qual è la strategia di innovazione di HubSpot? Come fate a rimanere sempre al top nel mercato?

Uno dei consigli che ho dato in precedenza è di analizzare i dati per generare nuovo contenuto che poi genererà nuovi dati.

HubSpot dedica tantissimo tempo ed investe nell’ascoltare il cliente sia direttamente che indirettamente.

Direttamente sotto forma di questionari periodici di customer feedback che è anche una delle funzioni disponibili nel nuovo modulo Service Hub. Abbiamo anche una Community online dove si possono presentare idee, le quali vengono votate e quindi il nostro Product team procede alla loro realizzazione.

Indirettamente analizzando le informazioni in nostro possesso. Può succedere che una funzione venga eliminata perchè l’utilizzo è molto basso (questo permette di dirottare risorse sia umane che economiche verso progetti più utili) o che un’altra venga modificata perchè ci si accorge che l’uso che ne viene fatto e diverso da come era stato originariamente pensato.

Quindi analizzare, ascoltare e agire di conseguenza.

Potresti anticiparci qualche novità che state preparando da HubSpot e che potrebbe essere di interesse nel mondo del e-commerce?

Purtroppo non posso darvi nessuna anteprima ma vi posso assicurare che innoviamo il prodotto in continuazione, ascoltando le richieste del mercato e degli utilizzatori finali. Settimanalmente abbiamo nuove funzionalità che vengono testate e poi rilasciate.

Infine abbiamo oltre 200 integrazioni con altri software per soddisfare i bisogni dei nostri clienti. E se l’integrazione necessaria non dovesse essere già disponibile, le nostre API sono pubbliche ed accessibili a tutti, in modo che ci si possa costruire l’integrazione su misura.