Permettetemi di iniziare questo capitolo con un preludio: gli utenti non usano più Amazon esclusivamente per scopi transazionali al 100% o solo per la conversione diretta.

Il volume che sta acquisendo in termini di massa critica di utenti ha in qualche modo trasformato questo servizio in una fonte di riferimento per chi cerca un feedback su un prodotto, una sorta di vendita di Yelp o di Trip Advisor.

Le recensioni sono di base per Amazon, come abbiamo già detto per ragioni di classifica (è un buon modo per identificare chi funziona meglio),

ma lo sono anche per l’utente che è alla ricerca di  raccomandazioni e che si basa pesantemente sull’analisi fornita da altri clienti per convertire in Amazon o anche al di fuori, poiché non è così raro che dopo aver letto le recensioni si abbandoni l’ emarketplace e si cerchi il sito web del produttore.

L’ho già detto in precedenza, ma lo ripeterò. Se vuoi ottenere test più positivi, ti raccomando:

    • Fallo legalmente:smetti di comprarle a peso d’oro: Amazon persegue chi non agisce secondo le regole e l’utente finale ne riceve pochissimo beneficio. Ci sono alcune regole molto chiare su come offrire prodotti o sconti in cambio di recensioni (tranne nel caso di utenti di alcuni programmi Vine). commentare negativamente i prodotti della concorrenza o chiedere ad amici e familiari di scrivere recensioni positive (questo è francamente il più difficile da perseguire o rilevare).
    • Chiedi: sì, non c’è niente di più efficace che chiedere cose se si vuole che qualcuno le faccia. Puoi inviare un’e-mail o inserire un biglietto con il tuo ordine ringraziando il cliente e chiedendogli gentilmente di scrivere il suo commento, anche dandogli un metodo alternativo di contatto in caso di problemi (per evitare che si lamenti direttamente con Amazon).
    • Monitoraggio: monitoraggio dello stato dell’analisi del prodotto. Un follow-up corretto e il più obiettivo possibile ti aiuterà a migliorare le cose che non funzionano correttamente e a correggerle. Ciò porterà a commenti più positivi a medio termine.
    • Focus sul servizio pre e post vendita: un buon servizio migliora la percezione anche di un prodotto meno buono. Cercadi essere al di sopra delle aspettative e non esitare a inviare e-mail agli utenti, renderti disponibili e risolvere eventuali problemi. È possibile seguire il seguente ciclo: 1- e-mail quando l’acquisto è chiuso, 2 e-mail di monitoraggio dell’ordine in cui si segnala lo stato della spedizione e approfittare di questo per generare aspettative (introdurre tutorial, guide utente …) e 3 – e-mail chiedendo per la review stessa, una volta che si è chiari che l’utente ha già ricevuto il prodotto.

Ho spiegato un po’ il programma Vine, ma è interessante soffermarsi un attimo su di esso. Amazon l’ha lanciato per incoraggiare gli utenti a lasciare commenti più utili agli occhi della comunità. Per inserire i nostri prodotti in Vine avremo bisogno di un invito (solo per i conti Vendor) e pagare la quota di attivazione per uno dei tre piani:

    • Basic: consente di inviare 5 inviti.
    • Plus: fino a 10 inviti.
    • Premium: è il più alto e comprende 20 inviti.

Non c’è un prezzo fisso in quanto dipende dal venditore, ma le tariffe sono comprese tra $ 2.500 e $ 7.500 per ASIN.(Amazon Standard Identification Number).

Commenti negativi

Abbiamo appena parlato a lungo dell’importanza dei commenti positivi, ma quelli negativi sono altrettanto importanti (se non di più).

L’accumulo di cattive recensioni è uno dei peggiori segnali che si possano inviare sia ad Amazon che ai clienti. Questo alla fine si traduce in una maggiore visibilità nelle ricerche interne, non vincendo il Buy Box, e i clienti sono sospettosi (e un cliente diffidente difficilmente comprerà).

Agli occhi di Amazon, la massima un po’ trita di “il cliente ha sempre ragione” è una legge vera. Il cliente viene sempre al primo posto ed è meglio che tu, come rivenditore, sia molto chiaro se vuoi rispettare le sue regole. Se offrite un buon prodotto e un servizio di qualità, soddisferete le famose garanzie dalla A alla Z e questo è un modo preventivo per evitare commenti negativi.

Quando il commento negativo si è già verificato, il consiglio principale non ti piacerà, ma è il più efficace: prendere ciò che il cliente dice e cercare di compiacere lui, i commenti negativi penalizzano troppo.

Ancora una volta vi raccomando di monitorare le recensioni, questo vi permetterà di reagire rapidamente e di interrompere una potenziale crisi. È possibile farlo manualmente o utilizzare uno strumento specifico come Amazon Tracker che, a seconda del volume di prodotti disponibili, può essere utile e accelerare il processo.

Rispondi sempre alle cattive recensioni e per favore non entrare in una lotta con il cliente (figuriamoci pubblicamente). Chiedigli perdono, mettiti a sua disposizione e offriti per contattarlo in privato con una semplice e-mail.

Una buona politica in questo senso può indurre gli utenti a cambiare o eliminare queste critiche negative. Se mi chiedete, la cosa migliore è migliorarle invece di eliminarle perché nessuno vuole perdere i propri commenti.

C’è un’ultima strada, ma non contate sul fatto che sia efficace. Solo in alcuni casi, quando la recensione viola le linee guida di Amazon (usando un linguaggio un po’ sporco, insultando o promuovendo il prodotto di un concorrente) è possibile richiedere che venga rimosso. Guarda attentamente di cosa stiamo parlando: solo se viola le loro linee guida.

Estratti conto in relazione a valutazioni negative

In alcuni casi ciò può comportare la sospensione dei conti e, nel peggiore dei casi, un divieto permanente. Quando un account viene sospeso, ci sono tre possibili scenari:

    • Sospeso: è il momento in cui ci viene comunicato che esiste un problema e ci viene permesso di cercare di risolverlo.
    • Negato: la nostra risorsa non è stata presa in considerazione ma c’è ancora la possibilità di recuperare l’attività.
    • Bannato: il peggio che potrebbe accadere. Non c’è più niente da fare.

Se necessario, la prima cosa che dovete fare è assicurarsi che la sospensione sia dovuta a recensioni negative e non alla violazione di altre politiche Amazon o alla vendita di prodotti vietati o limitati. È facile da sapere perché, insieme alla notifica della sospensione, vi informa del motivo e degli ASIN del vostro annuncio che hanno scatenato la sospensione.

I privilegi di vendita di Amazon possono essere revocati per diversi motivi, ma in questo caso quelli che ci influenzano di più sono quelli legati alle scarse prestazioni, in particolare quelli con un alto ODR (Order Defect Rate) e con elevato si intende un tasso superiore all’ 1%. Questo si riferisce alla percentuale di acquirenti che:

    • Hanno lasciato un commento negativo.
    • Hanno fatto un reclamo in garanzia dalla A alla Z (si sa: meglio ‘inghiottire’ un reclamo in un altro modo e rendere il cliente felice piuttosto di arrivare a questo punto)
    • L’ordine è stato restituito o hanno cancellato il pagamento.
    • Abbiamo un alto tasso di ritardi nelle consegne (l’ideale è rimanere al di sotto del 4%)

Avete adottato tutte le misure possibili per evitare problemi: dall’imballaggio al follow-up logistico o all’assistenza post-vendita, ma alla fine è successo. In questo caso dovrai contattare Amazon e presentare un appello con un piano d’azione dettagliato entro 17 giorni.

In questo appello devi chiedere perdono in modo educato (ti dirò in anticipo che andar contro la loro politica interna non ti aiuterà ) e informarli delle misure che stai per adottare per invertire la situazione. Spiegati brevemente, concretamente e, come ho detto, senza arrabbiarti o difenderti.

In tal caso si procederà a un’indagine e la decisione verrà notificata. A volte si ha la possibilità di una seconda replica, ma in altri casi non lo si fa, quindi ti consiglio di provare a lavorare sodo su questa prima richiesta di riesame. Anche se vi viene data la possibilità di riprovare, il tempo vola e questo significherà raddoppiare i tempi.