Quali tendenze credi che stiano definendo l’ecommerce nel 2018 e quali saranno i punti forti del prossimo anno?

Il 2018 sicuramente è l’anno delle conferme per quanto riguarda l’e-commerce. La prima conferma è che mentre l’economia italiana continua a ristagnare con un PIL che cresce sempre intorno all’1% l’e-commerce si conferma un settore in crescita in doppia cifra. Secondo le ultime stime del politecnico quest’anno avremo un mercato che vale 27,4 miliardi di euro e che continua ancora a crescere al 16%, trend che sicuramente può continuare in questa direzione, a questa velocità vista ancora la bassa penetrazione dell’e-commerce sul total retail che in Italia si attesta  circa al 6,5% mentre nei mercati più maturi dell’e-commerce come UK è ormai prossimo al 20%. L’altra grande conferma è data dalla forza del mobile che continua a crescere al 40% e che ormai pesa il 30% sul totale dell’e-commerce, quindi quasi una transazione su tre vede almeno un punto di contatto con il mobile. Questo per quanto riguarda l’e-commerce in generale, con un focus sui pagamenti invece, sicuramente questo è stato un anno di grandissimo fermento anche grazie alle opportunità create dall’implementazione dell’entrata in vigore della PSD2. Il mercato italiano per quanto riguarda i pagamenti è fortemente polarizzato verso due metodi di pagamento: PayPal che rappresenta il 32% delle transazioni e le carte di credito che poi rappresentano il 64%. Per quanto riguarda invece l’anno prossimo, le aspettative importanti riguardano la potenziale crescita del grocery che è sicuramente un verticale dove c’è tantissima evoluzione sia per quanto riguarda il discorso spesa online, che sta diventando una realtà sempre più importante e un’abitudine sempre più importante per i consumatori italiani.

Fra gli auspici ci sono quello che l’anno prossimo possa essere finalmente l’anno dell’export, visto che, le aziende italiane fino ad oggi, se si esclude qualche eccezione, qualche caso di successo sul fashion, non sono ancora riuscite a sfondare e quindi, il bilancio fra import ed export è ancora, ahimè, negativo: sono più i beni acquistati da consumatori italiani da venditori esteri che il contrario, ovvero prodotti italiani venduti a consumatori esteri.

Come vedi la situazione ecommerce in Italia rispetto agli altri Paesi?

Il confronto con i mercati esteri a volte è impietoso, perché sicuramente l’Italia è indietro. Indietro in termini di dimensione di mercato, si pensi che comunque il mercato italiano dell’e-commerce nonostante la crescita impetuosa degli ultimi anni vale quasi tre volte meno di quello francese, quindi sicuramente siamo arrivati tardi come Paese e ancora siamo strutturalmente più lenti nella crescita rispetto ad altri mercati e-commerce a livello europeo ma anche extraeuropeo.

Siamo anche indietro circa l’evoluzione di alcuni aspetti fondamentali dell’e-commerce, si pensi a fenomeni come ad esempio il click & collect. Il click & collect in Inghilterra ormai rappresenta la forma privilegiata dai consumatori per ritirare i propri pacchi con una share sul totale dei volumi superiore al 30%, mentre in Italia siamo ancora in fase esplorativa e siamo ancora, diciamo, alle primissime battute; la stragrande maggioranza dei pacchi viene consegnata in modo tradizionale, portandosi dietro anche una serie di efficienze e di limitazioni in termini di servizio per i consumatori. Il confronto diventa interessante se si vuol guardare il bicchiere mezzo pieno quando si pensa alle potenzialità di crescita del mercato italiano, infatti l’essere indietro fa sì che probabilmente il mercato italiano nei prossimi anni potrà continuare a crescere e a questo ritmo proprio perché il peso dell’e-commerce sul retail è ancora molto molto basso rispetto ai principali Paesi.

Sebbene il “Made in Italy” sia il terzo brand più importante al mondo, le PMI italiane che vendono online all’estero sono ancora troppo poche e questo per mancanza di competenze e per mancanza di infrastrutture e per mancanza probabilmente anche di un ecosistema in generale, a supporto delle piccole e medie imprese che vogliono affacciarsi e provare a vendere i propri prodotti online in mercati esteri.

In una tua giornata tipo,che errori riscontri nell’ecommerce e come li potresti risolvere?

L’errore più comune è sottovalutare l’importanza di rendere semplice ed immediato il processo di pagamento. Quindi sicuramente, non scegliere PayPal, in questo momento, per acquistare online, non sfruttare tutte le garanzie per acquirenti e venditori che vengono messe a disposizione da PayPal è il primo e più grossolano errore che riscontro, anche parlando con amici e parenti a volte, quando parlo di acquistare online. Sicuramente, un altro aspetto, generalizzando e quindi andando su temi più strategici, riguarda il preoccuparsi ancora troppo del prodotto che si sta vendendo, del prezzo, e troppo poco di tutto il resto, e per tutto il resto intendo la capacità innanzitutto di offrire un metodo di pagamento sicuro, efficace e riconosciuto non solo in Italia ma anche da potenziali acquirenti esteri, la possibilità di non offrire un solo metodo di spedizione ma di offrire un portafoglio di servizi di spedizione che possano includere anche la possibilità di ritirare il pacco nei lockers o anche presso punti vendita, dando più flessibilità al consumatore online e in generale e quello che vedo è ancora la scarsa capacità di competere delle piccole e medie imprese contro i giganti americani dell’e-commerce in termini di gestione e cura del cliente. Le piccole e medie imprese hanno ancora capito troppo poco che, vendere su marketplace come eBay può essere utile per fare acquisizione dei clienti ma, allo stesso tempo, bisogna poi dotarsi di un CRM per tenerseli questi clienti e per estrarre valore al massimo delle potenzialità.

Nel mondo dell’ecommerce,la parte del pagamento è imprescindibile.Spesso questo aspetto non è ottimizzato e può compromettere la conversione.Quali sono gli errori più frequenti e come risolverli?

Il pagamento è un momento chiave nell’acquisto e questo è stato dimostrato da varie ricerche e vari studi. Il momento del pagamento, se non gestito bene, costa alle aziende, in questo momento, ancora tanti soldi e tanti punti in termini di conversion. Negli ultimi mesi abbiamo svolto, come PayPal, una ricerca che dimostra come, fra i motivi più frequenti di abbandono del carrello c’è il fatto che si debbano compire diversi passaggi, spesso troppo lunghi o che non venga trovato il metodo di pagamento preferito o semplicemente che la pagina di pagamento, e quindi la pagina cosiddetta di check-out, non ispiri sicurezza e trust nel consumatore. La scelta del metodo di pagamento è molto spesso sottovalutata, quindi lato merchant questo è un errore spesso gravissimo che si commette che può fare la differenza sul fatturato a fine anno. Una ricerca, ad esempio, fatta da Comscor, quindi indipendente, ha dimostrato negli ultimi mesi come PayPal converta più del 50% meglio dei metodi di pagamento concorrenti; in questi metodi di pagamento c’erano sia le carte di credito che tutti i principali wallet. Il 50% in più delle transazioni abbandonate, lascio ovviamente ogni singolo venditore fare i conti, ma a fine anno vanno a pesare tantissimo. E poi ci sono temi che ormai sono un “must have”, quindi non solo faccio più o meno soldi a seconda del metodo di pagamento che ho scelto ma anche rischio e mi espongo più o meno a truffe in base al metodo di pagamento che ho scelto e poi, tema sicuramente non di minore importanza, se io voglio che il mio prodotto venga acquistato anche da un consumatore giapponese, non posso ovviamente accettare metodi di pagamento che siano solo italiani o non conosciuti in Giappone. Dovrà utilizzare un metodo di pagamento come PayPal che supporta ed è presente in altri 250 Paesi nel mondo.

Le principali barriere nel vendere all’estero sono molteplici, prima fra tutte, come già ho detto nella risposta precedente, la scelta del metodo di pagamento. Molto spesso, essendo abituati a vendere in un mercato domestico, non ci si pone il problema o si fa l’errore di non integrare PayPal senza porsi un semplice quesito: ma qual è il vantaggio di un metodo di pagamento riconosciuto praticamente in tutto il mondo? E il vantaggio è, sicuramente, la maggiore probabilità che un consumatore estero riconosca e riponga fiducia in un determinato sito proprio perché vede PayPal; e poi un tema molto più pratico, ovvero, avercelo PayPal che è più facile che ce l’abbia anche un consumatore francese…

Quali sono i problemi al momento di vendere all’estero?Come riesci ad ovviare ad eventuali ostacoli?

Rispetto ad altri metodi di pagamento sconosciuti, quindi, sicuramente, scegliere il metodo di pagamento giusto è un tema fondamentale quando si decide di aprire il proprio business all’export. Poi i problemi classici sono sicuramente tutti quelli legati a tempi e costi di spedizione che, soprattutto per le aziende che operano dalle isole in Italia o dal centro-sud, rappresentano molto spesso un elemento che ne riduce la competitività. E qui probabilmente, ma anche in Italia, ancora la mentalità è di approcciare a questa tematica, come in generale alla tematica dell’export, come un ecosistema, riunendo a livello associativo o comunque sfruttando già le associazioni esistenti: più piccole imprese che vogliono spedire all’estero o che vogliono in generale fare business all’estero e fare economia di scala su una serie di servizi che poi portano…

E parlo di servizi che possono essere logistici, ma non solo, possono assolutamente riguardare anche tematiche legate a: ma quando provo ad aprire il mio business all’estero, devo necessariamente aprire un’entità sociale? O devo essere presente con un ufficio?

Sarebbe, quindi, importante che anche dal punto di vista governativo, si supporti e si faciliti la possibilità di imprese di mettersi insieme per poter fare export, soprattutto in mercati emergenti come quello asiatico, avendo e traendo vantaggi su tutti i temi e le problematiche principali che ci sono.