CEO de La Bottega del Calzolaio, Orazio Del Vecchio è il calzolaio di quinta generazione che si occupa della centenaria bottega di famiglia traghettandola nell’era digitale. Oltre a 5 punti vendita sparsi sul territorio nazionale, gestisce un ecommerce con i migliori prodotti per la cura della scarpa e del piede e cinture artigianali in vera pelle che produce personalmente. Ha anche un blog dove scrive guide utili su come prendersi cura delle proprie calzature e come risolvere i più comuni problemi ai piedi.

Quali tendenze credi che stiano definendo l’ecommerce nel 2018 e quali saranno i punti forti del prossimo anno?

Le tendenze che stanno definendo il 2018, nel nostro settore, sono principalmente due: il mobile e i video.

Da un lato, abbiamo riscontrato un vero e proprio boom di acquisti effettuati da utenti che navigano da smartphone, più del 50% delle conversioni proviene da dispositivi mobili e sembra che questa percentuale sia destinata a crescere sempre di più.

D’altro canto, anche i video hanno avuto un forte potere di attrazione, sono fondamentali per presentare l’azienda e per spiegare come utilizzare al meglio i prodotti per la cura della scarpa che proponiamo.

Entrambe queste tendenze ci hanno spinto a concentrarci sempre di più sull’utente e sulla personalizzazione del nostro ecommerce per offrire la migliore esperienza di acquisto, anche da dispositivi mobili.

Ogni utente vuole sentirsi unico, vuole avere un’esperienza di acquisto personalizzata, non vuole perdere tempo a cercare ciò di cui ha bisogno, ma desidera un’assistenza dedicata ed è anche disposto a spendere di più per averla.

Se un ecommerce riesce ad ascoltare e soddisfare i clienti con prodotti e servizi affini ai propri interessi, lo shop diventa davvero indimenticabile e l’utente si trasforma in cliente fidelizzato.

Che l’utente sia al centro del processo di acquisto è già una realtà, ma sono sicuro che nel prossimo anno la personalizzazione della customer experience sarà determinante per l’aumento degli acquisti, insieme ad un customer service automatizzato che sfrutti l’intelligenza artificiale per gestire e ottimizzare i processi e alla ricerca vocale, di cui tanto si parla negli ultimi tempi.

Stiamo assistendo all’apertura di nuovi scenari, basta solo sfruttarne appieno le potenzialità.

Come vedi la situazione ecommerce in Italia rispetto agli altri Paesi?

Il mondo dell’ecommerce sta conoscendo una crescita costante di anno in anno e, come specificato anche da Davide Casaleggio, anche il trend in Italia è più che positivo. I dati aggiornati del 2017 mostrano una percentuale di sviluppo a due cifre rispetto al 2016 ed è fuor di dubbio che continuerà a salire.

Tuttavia, non dobbiamo dimenticare che la velocità di crescita dell’Italia, sebbene significativa, sia minore rispetto a quella degli altri Paesi più avvezzi alla tecnologia come Regno Unito e Francia.

La strada da fare è tanta, occorre investire maggiormente in tecnologia e servizi, assottigliare sempre di più la distanza tra lo shopping virtuale e quello fisico e creare un modo totalmente nuovo per farli convivere.

In Italia, i margini per una crescita in ambito ecommerce ci sono tutti e saranno sempre più ampi anche grazie all’influenza dei Millennials e delle loro abitudini di acquisto. Insomma, noi italiani siamo noti per la grande capacità di adattamento e anche in questo settore stiamo raccogliendo i segnali per adattarci velocemente alle nuove regole del mercato e dei canali di comunicazione, per rimanere competitivi.

Nel settore della moda, i resi sono un problema concreto. Che azioni intraprendi per minimizzare questa possibilità?

Certo, i resi per determinate categorie merceologiche sono un grande problema e per minimizzare questa possibilità ogni azienda adotta le misure che ritiene più opportune.

Nel nostro caso, per chi acquista sul sito de La Bottega del Calzolaio abbiamo creato delle guide taglie più dettagliate possibili e invitiamo sempre il cliente a consultarle per essere sicuri di non commettere errori sugli ordini.

Inoltre, in base alla nostra esperienza, quando percepiamo qualcosa di anomalo in un ordine, contattiamo telefonicamente il cliente per chiedere chiarimenti e assicurarci che sia effettivamente ciò di cui ha bisogno.

Ad esempio, uno degli errori più comuni che ci ha spinto ad adottare questa pratica è l’acquisto di una cintura artigianale da uomo da 105 cm (corrisponde ad una taglia 40). Spesso, in questi casi, significa che il cliente non ha selezionato la taglia (è la prima della lista e non sempre la scelgono), quindi gli telefoniamo per accertarci che sia corretta. Nell’80% dei casi non lo è.

Quali sono i canali di comunicazione (social,email marketing..) che ti stanno dando più risultato nella promozione della tua azienda?

Tra i canali di comunicazione che utilizziamo, quelli che ci danno un risultato maggiore in termini di promozione dell’azienda sono sicuramente i social, il blog aziendale e l’email marketing.

Il blog aziendale, è determinante. È ricco di contenuti utili all’utente (guide su come utilizzare i prodotti per la cura della scarpa, informazioni su come risolvere i problemi dei piedi, consigli di moda, ecc), intercetta i bisogni più comuni e fornisce soluzioni utili e concrete, che non sempre corrispondono all’acquisto di un articolo.

Le persone leggono i miei articoli, mi scrivono per chiedermi consigli, si fidano di me, percepiscono che ho a cuore i loro bisogni e non voglio semplicemente vendere loro un prodotto.

La stessa cosa accade sui social.

Quanto alle email, invece, facciamo molta attenzione a personalizzare il più possibile i messaggi ai clienti per evitare che la mail si trasformi in posta indesiderata; facciamo in modo che il cliente abbia voglia di leggere la nostra posta, perché sa che troverà proposte, sconti e idee a cui è interessato e di cui ha bisogno.

State lavorando a qualche progetto in particolare che vuoi anticiparci?

Stiamo lavorando da qualche mese ad un progetto a cui tengo in maniera particolare: il calzolaio online.

Ho sempre sognato di far entrare il calzolaio direttamente nelle case delle persone, digitalizzarlo e renderlo moderno per avvicinarci sempre di più alle persone.

Chiunque abbia bisogno di riparare scarpe e borse, cambiare colore alle scarpe, effettuare una risuolatura e tutta una serie di altri servizi può scriverci su diversi canali e raccontarci la sua esigenza, che noi, prontamente, cercheremo di soddisfare, senza che il cliente debba preoccuparsi di alcunché.

Siamo partiti da poco, ma sta già riscuotendo un discreto successo, segno che il mio mestiere è sì antico, ma ben lontano dallo scomparire.