Oggi parliamo di Customer Experience al top nell’ecommerce, sono con Roberto Fumarola, CEO di Qapla’ società che ha sviluppato un sistema integrato che permette di gestire contemporaneamente oltre al tracking delle spedizioni, attività di customer care e di marketing automation. Dalle analisi fatte ad oggi si vede che la maggior parte degli utenti fa un solo acquisto e poi si ferma; chi fa un secondo e un terzo acquisto, portando all’ecommerce incrementi rispettivamente del 130% e dell’86% lo fa anche grazie ad una componente relazionale e di post vendita ben gestita. Bene, partiamo con le domande.

Quali sono gli aspetti critici oggi perché un ecommerce possa offrire una Customer Experience al top e quindi un’esperienza positiva e memorabile?

Saltando la parte di Customer Experience legata propriamente all’acquisto, che rappresenta un mondo a se, Logistica e Customer Carerappresentano due aspetti fondamentali che pesano molto sulla soddisfazione del cliente, in particolare per quanto riguarda tempi e modalità di consegna.

Con riferimento al tracking logistico, poiché il mercato e il vissuto quotidiano evidenziano che spesso il merchant “vive come una tragedia” la parte di integrazione con i corrieri, in Qapla’ abbiamo sviluppato una piattaforma, che prevede un unico interfaccia per potersi collegare e monitorare le spedizioni con 95 corrieri e questo permette ai merchant di gestire agevolmente in autonomia l’evasione dei propri ordini e le attività collegate.

Per quanto riguarda la parte di Customer Care, riusciamo a mettere a disposizione, sia del merchant che del cliente finale, la possibilità di seguire in tempo reale il tracciamento delle spedizioni in modo che il cliente finale non perde tempo e chi gestisce l’ecommerce non si ritrovi con i centralini intasati o montagne di email che chiedendo informazioni sullo stato di avanzamento della spedizione. Questo garantisce un’ottima esperienza al cliente e ne aumenta la fidelizzazione.

Bene, Roberto senti a fine gennaio 2019 avete partecipato ad un evento dedicato all’ecommerce marketing automation, 4eCom.it di cui tra l’altro siete stati ideatori e organizzatori, qual è stato secondo te uno dei keypoint

Durante quest’evento abbiamo parlato a fondo del processo di acquisto, fatto riflessioni e scambiato opinioni con altri operatori del mercato, valutando un aspetto particolare che fino a poco tempo fa non veniva considerato: abbiamo analizzato che cosa succede immediatamente dopo la spedizione di un ordine da parte di un ecommerce.

Mi spiego meglio: una volta che arriva l’ordine c’è ancora molto da fare, nel senso che se il pacchetto arriva velocemente, senza danno o rotture, esattamente quando e come ce lo aspettiamo, l’esperienza è positiva e va tutto bene; diversamente se qualcosa va storto, e qui le percentuali variano tra il 10% e il 7%, c’è tutta una tematica di complessità e problemi post vendita da gestire affinché all’utente sia garantita un’esperienza di buon livello.

Ora quando c’è un problema, sapere dove si trova il pacco o contattare il cliente per informarlo che ci sono dei disguidi (es. per un problema di indirizzo o per la rottura del pacco) ma che ci stiamo lavorando, fa la differenza. Quando è il Customer Care a chiamare il cliente prospettando già una soluzione, oltre alle scuse, per il cliente si tratta di un’esperienza completamente diversa: egli in questo caso non é totalmente maldisposto, anzi è contento che gli si proponga una soluzione. La sua reazione è diversa rispetto a quella che ha invece se è lui a chiamare per primo e a lamentarsi di non aver ricevuto il suo pacchetto a conferma che chi ha un’esperienza positiva, anche in seguito ad un problema post vendita, è ben predisposto a fare altri acquisti. Sapendo quanto costa oggi acquisire un nuovo ordine, avere un sistema che favorisce la qualità del servizio, e della Customer Experience, permette di ammortizzare meglio, in maniera più intelligente, i costi di marketing dall’acquisto alla spedizione.

Abbiamo visto come vi ponete rispetto alle tematiche di Relazione e Post Vendita, quindi qual è il vantaggio di utilizzare la vostra soluzione?

Qapla’ è un sistema integrato che permette di gestire tutti i corrieri con un’unica soluzione, in più dopo l’acquisto permette di gestire in contemporanea 3 aspetti del business ecommerce:

Spedizione, Customer Care e Marketing. 

Cerchiamo di risolvere problemi pratici ai clienti, quelli che tolgono loro tempo e risorse, oltre a favorire la comunicazione tra cliente e brand, in modo che dopo la prima configurazione del sistema, la gestione delle spedizioni per loro avviene in automatico e non serve più preparare a mano lettere di vettura ed etichette a mano. Attraverso il nostro servizio di notifica, tramite l’invio di email legate alle operazioni di tracking delle spedizioni, i clienti finali seguono in autonomia le spedizioni, senza bisogno di gravare sul servizio di Customer Care del cliente che opera in maniera proattiva e migliora le sue prestazioni. Infine tutta la comunicazione è personalizzabile al 100%: con la nostra soluzione si possono aggiungere, oltre alle notifiche sulle consegne, informazioni utili al cliente sulle novità a catalogo, eventuali sconti, prodotti simili suggeriti, eventi o aperture straordinarie o ancora messaggi dedicati che facilitano la relazione e la conoscenza del brand.

Roberto ti faccio ancora un paio di domande, quanto è importante fare Partnership tra ecommerce?

Per me fare sistema è sempre un vantaggio, anche se tra eCommerce vedo che questa pratica viene  poco utilizzata. Facendo network le aziende potrebbero accedere a prodotti e servizi a condizioni più interessanti, per esempio facendo acquisti di gruppo a prezzi più vantaggiosi dai diversi fornitori es. di imballaggi ed altri materiali di consumo o anche dai fornitori di servizi, per esempio da Qapla’ stesso.

Pensate alle sinergie e ai vantaggi per merchants che operano all’interno di una stessa filiera o se merchants di settori diversi iniziassero a collaborare tra di loro per fare promozioni, azioni di marketing congiunte sui propri clienti o su quelli degli altri, amplificando così la propria base clienti. 

Bisogna sicuramente vincere un po’ di resistenze, ma c’è solo da guadagnare collaborando!

Dai chiudiamo in bellezza…quali sono i progetti a breve di Qapla’, diciamo da qui alla fine di quest’anno in che direzione andate?

Stiamo lavorando su diversi punti e prevediamo di lanciare dei nuovi servizi in particolare:

  • un servizio intelligente di gestione dei resi, dove per il cliente sarà possibile stampare i documenti necessari per il ritorno del pacco e prenotare direttamente il reso in autonomia, senza dover chiamare il customer service del merchant. Questo ci sembra importante per offrire un buon servizio non solo agli ecommerce medio-grandi, ma soprattutto un vantaggio per quelli più piccoli e quindi una buona esperienza per i loro clienti.
  • nuovi servizi legati all’APP gratuita utili sia al tracciamento delle spedizione che in termini di order management , offrendo la possibilità ai clienti finali di contattare il merchant dall’app stessa per interagire direttamente con lui dal telefono.
  • nuovi plugin di integrazione con le principali piattaforme ecommerce per migliorare l’esperienza dell’utente, soprattutto in fase di check out per offrire servizi ancillari alla spedizione come ad esempio la possibilità di consegna al sabato o in orari speciali o ancora di scegliere all’ultimo di ritirare il pacco in punti ritiro convenzionati, si tratta di scelte che risultano strategiche proprio vicino al momento della consegna perché il cliente ne ha maggior consapevolezza, è in quel momento che gli farebbero comodo, ne ha bisogno e le apprezza.
  • la personalizzazione della pagina di tracking per renderla adattabile e più simile nel Look&Feel al sito del merchant.
  • il miglioramento nel layout della mail di notifica della consegna, ad esempio tramite un nuovo editor che si avvicina al format di strumenti come Mailchimp e permette di customizzarla e renderla più accattivante.

Qui di seguito trovate il podcast con un estratto dell’intervista:

https://www.spreaker.com/user/11096480/intervista-quapla-per-ecn-it-febbraio-20