Come probabilmente saprai, la live chat è uno strumento più che collaudato per il commercio elettronico. Permette di trasferire sul canale online una delle caratteristiche più apprezzate dei negozi offline: la consulenza al cliente durante il processo di acquisto.

Questo aspetto è, in molti casi, decisivo per realizzare una vendita: avere una persona che accompagna il cliente in ogni momento, che lo aiuta a trovare il prodotto perfetto e, perché no, che rafforzi l’up-selling e il cross-selling.

Con uno strumento di live chat puoi offrire tutto questo sul tuo negozio online.

In questo articolo, metteremo a confronto alcune delle principali opzioni presenti sul mercato: Zendesk Chat, Oct8ne e Smartsupp, affinché tu possa scegliere quella che meglio si adatta alle tue esigenze.

Ma prima, e nel caso in cui tu non sia ancora sicuro di voler installare una live chat sul tuo e-commerce, vediamo i vantaggi e gli svantaggi di questi strumenti.

Live chat per e-commerce: vantaggi e svantaggi

Ti abbiamo già detto che ci sono più vantaggi che svantaggi, ma c’è sempre qualche “ma”.

Ti raccontiamo i pro e i contro di questi strumenti.

Vantaggi della live chat per e-commerce

  • La conversione aumenterà, questo te lo possiamo assicurare. Ed è questo l’obiettivo principale di ogni e-commerce.
  • Non solo la conversione aumenta: l’abbiamo già accennato prima, una live chat ti aiuta a fare up-selling e cross-selling, aumentando cosí anche il valore medio di acquisto.
  • Un singolo agente può aiutare 2 o 3 persone allo stesso tempo, a differenza di ciò che succede in un negozio tradizionale.
  • Con la cronologia delle chat (o con i sondaggi di soddisfazione del cliente) puoi tenere sotto controllo la qualità del servizio clienti che il tuo ecommerce offre.
  • Ti permette di essere molto più consapevole dei principali dubbi e delle esigenze dei tuoi clienti. Tutte queste informazioni sono business intelligence e possono aiutarti a crescere nella giusta direzione.

Svantaggi della live chat per e-commerce

  • Certamente, avrai bisogno di persone che offrono questo servizio e che sono disponibili e formate per poter rispondere ad un cliente. Anche se le risposte ad alcune domande possono essere automatizzate tramite chatbot, ciò che fa davvero la differenza è avere un addetto che aiuta in tempo reale ogni acquirente.
  • Questi strumenti di solito hanno un costo. Ma questo è un piccolo svantaggio poco importante: il costo della live chat si ripaga rapidamente, e molti strumenti hanno una versione gratuita che è possibile utilizzare per iniziare.

Confronto tra le live chats: Oct8ne, Zendesk e Smartsupp

Oct8ne: Chat e covisore per visualizzare i prodotti simultaneamente

Non è la prima volta che parliamo di Oct8ne. Abbiamo già fatto un’analisi dettagliata di questo strumento di live chat, ma in questo articolo ne evidenzieremo le caratteristiche più importanti.

Informazioni su questo strumento

  • Covisore per assistere i tuoi clienti: Se c’è una cosa per cui Oct8ne si distingue, è il suo covisore. Come accennato in precedenza, questo strumento ha una funzionalità mediante la quale acquirente e venditore possono vedere lo stesso prodotto e interagire con l’immagine. Inoltre, il tuo agente commerciale può accompagnare l’acquirente fino al checkout, il che aumenta straordinariamente la conversione.
  • Informazioni contestuali: L’agente di vendita può vedere quali prodotti ogni cliente ha consultato prima di parlare con lui. In questo modo, è possibile orientare la strategia di vendita e personalizzarla per ogni acquirente.
  • Segmentazione predittiva: Oct8ne analizza i tuoi visitatori e rileva quali sono i potenziali clienti e quando è il momento perfetto per interagire con loro. Possiede dei trigger personalizzati che rilevano quando un utente ha bisogno di aiuto e apre automaticamente la chat con un messaggio predefinito.
  • Chatbots: Anche se non supereranno mai il lavoro di un agente, i chatbot possono aiutarti molto nella tua strategia di vendita. Oct8ne offre un chatbot che funziona con intelligenza artificiale e permette di risolvere dubbi e rispondere a domande frequenti automaticamente.
  • Integrazione con il CRM: Oct8ne funziona come sistema di vendita e servizio clienti, ed si integra con alcuni CRM, come per esempio Zendesk.

Zendesk Chat: Zopim appartiene ora a Zendesk

Zendesk Chat è quello che una volta era conosciuto come Zopim. Zopim è stata una delle principali opzioni sul mercato e Zendesk, la piattaforma di servizio clienti per eccellenza, l’ha acquisita e aggiunta alla sua lista di strumenti.

Informazioni su questo strumento

  • Dal nostro punto di vista, il principale vantaggio di questa opzione è che è possibile accedere all’intera suite di strumenti di Zendesk e lavorare sul servizio clienti in modo integrato.
  • Una funzionalità interessante è la pre-chat. Prima di iniziare a parlare con il cliente, puoi chiedergli di darti alcune informazioni che ti permettano di categorizzare e dare priorità (o meno) a questa conversazione, o assegnarla all’agente più appropriato.
  • Un punto negativo importante: non ha l’opzione di co-viewing. In altre parole, l’acquirente e il venditore non possono vedere i prodotti nella chat mentre chattano. Per suggerire i prodotti, l’agente deve inviare un link attraverso la chat e attendere che l’utente lo apra.

Smartsupp: live chat con registrazione video

Smartsupp è l’ultima opzione di live chat per l’e-commerce che analizzeremo in questo articolo. Anche questa è un’opzione molto valida per i professionisti della vendita online.

Informazioni su questo strumento

  • La funzionalità più importante di questa piattaforma è quella di poter registrare il comportamento dell’utente. Come altri strumenti, (Hotjar per esempio), potrai vedere cosa fa ogni cliente quando entra nel tuo sito web.
  • Ha una app da utilizzare dal cellulare, disponibile sia per iOS che per Android.
  • Offre tre tariffe: Free, Standard e Pro.

Conclusione: Quale live chat scegliere per il tuo e-commerce

Come avrai visto in questo articolo, tutte le opzioni di cui abbiamo parlato sono più che valide per un e-commerce. Tuttavia, ognuna di loro ha i suoi punti di forza.

  • Nel caso di Zendesk Chat, spicca l’ampia gamma di funzionalità a cui si può accedere ad un prezzo ragionevole.
  • Oct8ne si distingue per il suo covisore. Ti permette di dare un valore aggiunto al tuo e-commerce che i tuoi clienti apprezzeranno, in quanto potrai accompagnarli in modo molto più ampio e in ogni momento, dando così un’attenzione personalizzata che ti permetterà di chiudere più vendite.
  • Infine, Smartsupp si distingue per l’opzione di registrazione video. Oltre ad offrirti una chat dal vivo, ti permette di registrare tutte le azioni dei tuoi utenti sul tuo sito web. È vero che questa funzionalità è già offerta da altri strumenti, ma è sempre bene centralizzare.

Qual è la tua opinione? Utilizzi la live chat nel tuo e-commerce? Raccontacelo nei commenti!