Oggi abbiamo intervistato Simona Lertora, Managing Director Marketing & Business Development DHL Express Italy. Simona ha più di 20 anni di esperienza in logistica e trasporti con una forte specializzazione nel mondo fashion e delle dogane. In questa intervista, ci parla di tutti questi argomentilegati all’ecommerce dal punto di vista di un agente logistico di riferimento come DHL Express.

Quali sono, secondo te, i trend che hanno caratterizzato l’e-commerce nel 2018 e che saranno ancora indispensabili nel 2019?

Il più grande trend che DHL Express ha osservato nel 2018 è indubbiamente l’omnicanalità. Ad oggi sembra quasi obsoleto utilizzare il termine ecommerce, ma parlerei direttamente di commerce – infatti, se osserviamo sia le piccole che le grandi realtà sul mercato, i pure players online cominciano a penetrare il mondo offline acquisendo negozi fisici mentre le aziende che nascono come B2B tradizionali si stanno approcciando all’ecommerce come ulteriore canale di vendita per l’incremento del fatturato.

Quali sono i principali errori, a livello di logistica, commessi dai negozi online?

Un punto fondamentale per qualsiasi eCommerce è l’analisi approfondita dei prodotti da vendere e in quali mercati operare. Troppo spesso gli ecommerce perdono di vista le peculiarità di un singolo mercato, sia in termini di personalizzazione dell’offerta per i consumer – sempre più esigenti –, che rispetto alle diverse norme che regolano uno specifico mercato. Ad esempio, verso gli Stati Uniti si ha la possibilità di vendere senza dazi e IVA per prodotti al di sotto di 800 US Dollars. Sarebbe quindi un’opportunità sprecata quella di limitare la propria area di vendita soltanto all’Europa.

Quali saranno le sfide da affrontare per gli operatori logistici che collaborano con l’e-commerce?

L’e-shopper di oggi si aspetta massima velocità e flessibilità nelle consegne. La vera sfida dei prossimi anni sarà quindi passare da delle già efficienti spedizioni same day, a delle consegne in poche ore dall’emissione dell’ordine. Inoltre per un operatore logistico che vuol rimanere competitivo nel mondo eCommerce, sarà critica l’implementazione di un servizio flessibile e vicino alle esigenze del consumer: ad esempio, dare la possibilità di ricevere il proprio acquisto online di sera o nel weekend oppure dare il tempo all’e-shopper di provare il prodotto acquistato al momento della consegna dello stesso, di modo da poterlo evetualmente lasciare al corriere per un reso immediato.

Nel 2025, quali novità vorresti vedere per quanto riguarda le consegne Last Mile?

Nel 2025 mi aspetterei che grazie alla crescente attenzione e adozione dell’IOT (Internet of Things), il reso diventi sempre più raro. Il consumer potrà provare o indossare il prodotto acquistato online direttamente a casa eliminando ogni incertezza e  andando a colmare l’assenza di “touch&feel” che ad oggi influenza negativamente il commercio online. Già oggi si sta lavorando in questa direzione. Più in generale, mi auguro si vada verso la massima semplificazione di processo: l’utente deve poter acquistare e ricevere con un solo tap sul proprio smartphone, senza svolgere macchinose operazioni!

In che modo DHL Express si distingue da altre soluzioni logistiche per l’e-commerce?

DHL Express supporta il business di un ecommerce in due modi. Da un lato vi è l’aspetto consulenziale: grazie alla nostra presenza capillare su più di 220 Paesi conosciamo perfettamente le peculiarità doganali di ogni singolo mercato e per questo siamo in grado di fornire tutte le informazioni che permettono al merchant di entrare in un determinato paese e consegnare con successo le spedizioni. Da un punto di vista prettamente logistico, mi soffermo sulla parte dell’ultimo miglio, che è sicuramente la fase più critica – quella che porta la spedizione nelle mani dell’e-shopper. Abbiamo sviluppato l’innovativo sistema On Demand Delivery, attraverso il quale l’e-shopper può gestire e personalizzare la consegna del proprio acquisto fino all’ultimo momento direttamente tramite tablet o smartphone. Con ODD il destinatario della spezione può modificare tempi e luoghi in base ai propri impegni, per pianificare liberamente e gratuitamente come e quando ricevere il proprio acquisto online. E infine, al momento del ritiro o dell’eventuale reso, il consumatore potrà contare non solo sull’efficiente servizio di consegna express door-to-door, ma anche sulla rete fisica di DHL ServicePoint, oggi potenziata con oltre 3000 punti in Italia.