Oggi intervistiamo Valerio Ruberto, Country Manager PayPlug.

Laureato in Comunicazione & Marketing, nel 2011 mi trasferisco a Parigi dopo 2 anni in pubblicità a Roma (xister – gruppo Reply).
In Francia ho seguito lo sviluppo del mercato italiano per tre aziende operanti nel web: ESV Digital (piattaforma di gestione campagne CPC, partner di Google Adwords); Twenga Solutions (piattaforma di acquisizione traffico via comparatori prezzo, Google Shopping, RTB); PayPlug (soluzione di pagamento online del gruppo Natixis/BPCE). Co-fondatore ed ex-socio dell’agenzia Ventisette Digital Communication (Modena, 2013). Co-fondatore ed e-Commerce Manager del brand Waxman Brothers.

Quali tendenze credi che stiano definendo l’ecommerce nel 2019 e quali saranno i punti forti del prossimo anno?

Credo che le principali tendenze e-commerce per il 2019 ruoteranno intorno alla “usability”, sia da un punto di vista dei merchant che dell’utente.
A indicare questa strada sono i CMS che si stanno strutturando per offrire un’esperienza chiavi in mano ai commercianti: piattaforme integrate, che propongono già un hosting, una serie di moduli preinstallati e dei template graficamente accattivanti e totalmente personalizzabili.
Dei CMS come soluzioni SAS, è un modello che sta avendo molto successo negli Stati Uniti, ed ha iniziato a diffondersi anche in Europa movimentando i principali attori locali che hanno preso delle contromisure, arricchendo la loro offerta.
Penso ad esempio alla nuova soluzione PrestaShop Ready di PrestaShop, leader europeo per marcato delle PMI online, o ancora Epages, che oggi propone la soluzione Beyond.
Ovviamente tutto questo si traduce in un’esperienza d’acquisto semplificata e una navigabilità sempre più fluida per gli utenti, in modo particolare da mobile. Questi sono aspetti su cui PayPlug, soluzione di pagamento online per le PMI, insiste da anni. Soluzione SAS, semplice da installare, da usare sia per i merchant che per i clienti, ottimizzata per mobile… sono temi centrali della nostra offerta.

Come vedi la situazione ecommerce in Italia rispetto agli altri Paesi?

In Italia secondo me il panorama e-commerce è molto interessante perché c’è un bel potenziale ancora inespresso.

Lavorando dall’estero, in Francia, ho modo di mettere a confronto i due mercati e mi rendo conto che il mercato italiano, esclusi alcuni colossi come ePrice, Yoox o anche Velasca (un bellissimo case-study), non è maturo come quello francese.

Se qui ci si chiede come ottimizzare il percorso d’acquisto o come ridurre i carrelli abbandonati, in Italia ci si chiede “perché dovrei avere una gateway per le carte di credito?”.

In molti pensano di poter gestire tutti i pagamenti solo con un digital wallet o con i bonifici, senza rendersi conto che in questo modo perdono dei clienti proprio nel checkout, ovvero nell’ultimo step prima della vendita, una fase di un’importanza cruciale.

Ovviamente, ho preso un esempio specifico del settore in cui opero, pagamenti per le PMI, ma credo che il concetto si possa generalizzare.

Il momento secondo me è interessante perché ora si comincia a formare una vera e propria coscienza nei commercianti, e la fase è  meno caotica di qualche anno fa in cui c’era la corsa all’e-commerce a qualsiasi costo con molti falsi miti!

Quali sono i KPIs che normalmente si trascurano nell’ecommerce?

Oggi sappiamo che la media dei carrelli abbandonati nell’e-commerce è del 75% (trasversale, su tutte le categorie). Questo credo che sia senza dubbio un indicatore di cruciale importanza: se trascurato infatti porta a perdere molti clienti; contrariamente se affrontato puo’ portare ad un sensibile miglioramento del tasso di conversione, delle vendite e del fatturato.
In questo senso c’è un’interessante ricerca del Baymard Institute che analizza le principali cause di abbandono del carrello, consiglio ad ogni merchant di andarlo a vedere e di analizzare i vari punti proposti per valutare come intervenire per migliorarli.
Anche PayPlug ha pubblicato recentemente una checklist molto utile da seguire per ottimizzare il proprio sito.

Nel mondo dell’ecommerce, la parte del pagamento è imprescindibile. Spesso questo aspetto non è ottimizzato e può compromettere la conversione. Quali sono gli errori più frequenti e come risolverli?

Sono totalmente d’accordo su questo punto. Di fatto mi sono reso conto che il pagamento, pur essendo l’aspetto cruciale dell’e-commerce, è sempre stato considerato come marginale in tutte le analisi di miglioramento delle performance di un sito.
Sicuramente la tecnologia ha rappresentato una forte barriera fino a qualche anno fa: se parliamo di carte di credito (e non digital wallet) le piccole e medie imprese si rivolgevano principalmente alla propria banca, chiedendo loro di fornirgli un sistema per incassare online.

Le banche prevedono delle soluzioni certo, ma sono complicate da installare, c’è bisogno di un’agenzia o di un web master (i merchant non possono essere autonomi), prevedono la sottoscrizione di un contratto VAD (vendita a distanza) e non sono personalizzabili.

Di conseguenza il merchant dopo aver speso settimane di tempo e costi d’integrazione elevati, si ritrovano comunque a dover far pagare i propri utenti su una pagina esterna al proprio sito, anonima (uguale per tutti i siti) e non responsive da mobile.
Questo “cattivo” riflesso è assolutamente comprensibile, ma agire così oggi sarebbe un errore.
Esistono delle soluzioni online, che permettono di attivare un conto in 48h, prevedono moduli gratuiti e preinstallati sui principali CMS (PrestaShop, WooCommerce, Magento, …) e ti danno la possibilità di personalizzare la tua pagina di pagamento come vuoi, mantenendo una totale continuità con il look & feel del sito.
PayPlug è all’avanguardia in questo senso, e fornisce funzionalità di ultima generazione come un sistema intelligente di 3-D Secure, l’opzione “save-card” per fidelizzare i propri clienti abituali, o l’invio di domande di pagamento via SMS.

In questo senso, ci sono dei tool online che permettono di fare un rapido test della propria pagina di pagamento per capire come ottimizzarla.

Quali sono i problemi al momento di vendere all’estero?Come riesci ad ovviare ad eventuali ostacoli?

La cosiddetta “internet economy” ha enormemente semplificato tutte le problematiche legate alla vendita o al Customer Care, gestito dall’estero. Ci sono alcuni accorgimenti di base che servono a ridurre al massimo l’impressione che la distanza possa rappresentare un problema, come ad esempio dei numeri di telefono locali (il nostro Customer Care è composto solo da ragazzi italiani e sono raggiungibili a numeri di telefono italiani) o rendersi disponibili allo spostamento qualsiasi volta ce ne sia bisogno (io in particolare sono almeno una volta al mese in Italia).

Malgrado non sia strettamente necessario ai fini dell’attività, infatti, credo che sia sempre importante mettere una “faccia su una persona” potersi incontrare, stringersi la mano, e avere il tempo di parlare anche di altro che non sia unicamente il lavoro o il progetto in questione. Questo aiuta a costruire un rapporto di fiducia, più forte di uno scambio mail o una telefonata.